利用维修服务作为可持续时尚领域的系统性干预措施

《Proceedings of the Design Society》：Leveraging repair services as systemic interventions in sustainable fashion

　　

本研究探讨了消费者对独立维修服务提供者的信任度高于品牌主导的维修倡议这一感知冲突。该研究定位于可持续设计（Design for Sustainability）的论述范畴，首先考察了维修服务提供者的视角，揭示了其面临的挑战与系统复杂性。其次，阐述了他们在通过技能传递、社区建设等方式塑造行业转型中所扮演的角色。最后，运用系统性杠杆点（Systemic Leverage Points）框架分析了设计干预措施，以揭示维修服务在推动时尚产业系统性变革中所能触及的不同深度。

### 论文解读：利用维修服务作为可持续时尚领域的系统性干预措施

#### 研究背景与问题缘起
在循环经济（Circular Economy, CE）框架下，维修因其高材料保留率和成本节约潜力，被视为紧邻消费者且优先于再利用或共享的优选方案。现有大量文献探讨了消费者维修行为的促进因素与障碍，为理解个体选择或规避维修服务的原因提供了宝贵见解。针对时尚单品的消费者维修行为研究也已基于性别、年龄等因素展开分析。研究表明，对时尚敏感的消费者虽然更频繁地丢弃衣物，但同样有动力去维修那些能支持其时尚身份认同的物品。

然而，在维修服务的采纳方面，情境依赖性很强。例如，在芬兰，由于许多人具备维修知识且专业维修成本高昂，通过专业服务进行维修并未被广泛采纳。相比之下，比利时的情况则不同，人们更倾向于向家人或朋友寻求维修帮助，其次才是维修专家。消费者对维修服务的信任度和质量感知，预期在拥有熟练技能的专业人士那里会更高。口碑传播和紧密的社交网络对消费者的维修行为具有决定性影响，当消费者被邀请参与维修活动时，他们更可能采纳维修服务，这进而增强了对维修服务提供者的信任。

尽管已有研究关注消费者视角，但聚焦于维修服务提供者视角的研究却十分有限。例如，有研究从消费者和维修公司的角度探讨了维修服务的便利性。民族志研究强调，维修涉及消费者与服务提供者之间的互动，双方在建立和调整维修系统中扮演着积极且平等的角色。然而，理解服务提供者视角的研究仍然不足。这一研究空白构成了探索维修整体生态系统及其动态的 compelling 理由。为此，本研究旨在回答三个核心研究问题（RQs）：RQ1：维修服务提供者面临哪些挑战？RQ2：维修服务提供者如何认知自身在推动时尚产业向循环经济转型中所扮演的角色？RQ3：如何利用维修服务作为切入点，促进循环时尚转型？

#### 研究方法概述
鉴于研究的探索性性质，本研究采用定性研究设计，旨在探究维修服务提供者的视角。参与者选自一个先前已开展初步阶段研究的同一项目，以确保与已收集数据的连续性和一致性。因此，仅从该项目中进行了三次半结构化访谈。受访者包括一位在运动服装公司领导维修倡议的代表（标记为品牌主导维修倡议B1），以及两位经营自己业务的独立维修专家（标记为本地维修专家E1和E2），他们都专精于服装、鞋类和箱包等时尚单品的维修。所有访谈均在参与者知情同意下进行录音，时长约50-60分钟。访谈提纲围绕回答三个研究问题设计。访谈录音被转录并在NVivo软件中进行编码。采用主题分析法（Thematic Analysis）来回答所有研究问题。针对RQ3，特别引入了唐娜·梅多斯（Donella Meadows）的杠杆点（Leverage Points）框架，以实现将维修作为变革性转型战略切入点的系统设计方法。主题分析作为一种灵活的定性分析方法，被用于识别访谈数据中的模式和见解，以捕捉参与者观点的多样性。转录文本围绕关键维度进行了系统编码，这些代码（称为子主题）被分组以形成主题。

针对RQ3，受访者的回答基于唐娜·梅多斯的杠杆点框架进行分析。这一系统思维方法有助于识别复杂系统中能够通过针对性干预引发变革性转型的战略位置。根据该框架，存在十二个杠杆点，根据其影响系统行为的潜力，从浅层到深层进行排序。例如，调整参数或物质流属于较低层级的干预，可能产生渐进但暂时的效果。相比之下，更深层的杠杆点，如改变系统目标、规则或范式，能够重塑整个系统，带来期望的转型。同时，研究也认识到，更深层的杠杆点虽然拥有更大的力量来改变根深蒂固的模式并释放再生潜力，但也更难实现。

#### 研究结果与发现

**3.1. 挑战（对应RQ1）**
* **支付意愿与劳动力成本**：成本被受访者确定为主要挑战。愿意为维修服务付费的消费者比例仍然很低，其动机根植于情感价值或对可持续性的承诺。对于具有重大情感价值的物品，消费者表现出支付高达典型维修成本十倍费用的意愿。受访者强调，比利时的劳动力成本高昂，加上建立维修设施的成本，即使是对小额维修也可能推高价格。因此，购买了廉价服装或鞋类的消费者通常选择更换而非支付高额维修费。
* **物流限制**：受访者指出，维修服务需求的增长严重依赖备件的可获得性。有趣的是，虽然一些公司对其供应商有清晰的了解并能轻松采购零件，但其他公司则完全缺乏这种可见性。在当前的维修结构下，物流仍然是主要挑战。每个可维修物品都遵循一个物流路径，这仍需优化以确保修复产品能快速返还给消费者。目前，这对许多公司来说难以管理，因此一些公司倾向于外包这些服务，另一些则建立内部专业知识。研究还指出，漫长的等待时间通常超出维修公司的控制范围，多样化备件的库存管理也可能具有挑战性。
* **准备度水平**：当前的经济模型具有长期的路径依赖，为时尚产业的维修留下的空间很小。然而，令人鼓舞的转变是，公司正在意识到他们不能无限期地以这种方式运营。此外，受访者告知，公司内部的员工意识日益增强，如果其组织抵制进步，许多人准备离开。为了应对快速变化的立法环境，公司正在密切关注新政策和政府指令，并相应调整其策略。这往往会减缓采纳速度，表明应对监管转变的准备度仍然是一个挑战。
* **技能衰退**：人们越来越担心，快时尚（Fast Fashion）的兴起导致了维修技能的下降，而这些技能曾经在学校中被教授。在比利时，尽管具有潜在价值，但提供此类培训的教育机构很少。此外，围绕鞋匠等职业的社会污名继续削弱着这项技能。
* **质量差异**：根据受访者的说法，低劣的服装质量和不断增长的产量预计将在未来几年带来重大挑战，特别是当新立法将要求建立管理维修和退货的集中系统。与此同时，与鞋类不同，高端奢侈箱包的市场持续增长，而鞋类由于其较低的成本和 perceived disposability（可丢弃性感知）而仍然不那么受欢迎。

**3.2. 在转型中的作用（对应RQ2）**
* **技能保存与传递**：受访者提到，他们在推动循环时尚转型中的作用，不仅在于保存日益被忽视的服装维修技能，还在于为愿意学习的人提供技能传递的机会。研究进一步指出，维修是一项独特的技能，难以标准化或在固定时间内掌握，因为每件物品都带来独特的挑战，可能在维修过程中需要额外的技术或专业知识。除了自身运营，受访者提到他们正在积极与时尚公司合作，向员工传递维修技能，并协助建立服装和鞋类产品的内部维修服务。值得注意的是，一些物流公司也表现出对为其人员提供维修培训的兴趣，这表明了维修专业知识在时尚产业转型中的认可和需求。
* **赋能与能动性**：通过受访者的回答，研究发现拥有维修技能与增强的自信心和强化的拥有感相关联。当个体自己维修物品时，他们通常会体验到个人满足感，同时对修复后的物品发展出更深层次的联系和责任感。
* **社会凝聚力**：受访者表达了他们的观察，指出人们对那些能让他们重新连接上一代人所实践技能的活动兴趣日益增长。这种欣赏促进了社会凝聚力，因为来自不同背景的人们聚集在一起，无论是为了获得技能还是观察过程。他们的动机主要源于渴望更深入地了解产品的功能和设计，这种动手机会也有助于提高他们的技术知识。另一位受访者告知，公司内部的维修倡议也在员工中培养了自豪感和积极的参与感，增强了他们对公司的归属感，并提高了工作满意度，因为员工认识到他们在推进可持续时尚方面所扮演的有意义的角色。
* **设计优化**：最近的政策变化正在增加环境税。这将因更高的质量和透明度要求而提高服装价格。同时，预计产出量将减少。在此背景下，维修实践有潜力为管理现有纺织废料和引导人们转向更多维修提供实用手段。维修倡议凸显了在设计产品时同时考虑延长使用和报废考虑的重要性。这促使品牌与设计团队密切合作，开发耐用且可持续的产品。
* **以消费者为中心的价值创造**：对于维修服务提供者而言，消费者体验是重中之重。一旦产品进入维修系统，拥有一个信息灵通、能够从合适供应商处采购必要组件的基础设施就变得至关重要。这需要前端（专注于客户互动）和后端（专注于技术维修）操作之间的无缝集成，需要训练有素的人员能够准确评估维修类型并相应分配任务。因此，作为迈向循环时尚的一步，企业正在采用更细致的客户体验方法。来自个体维修者的本地化、个性化服务，与大规模生产的非人性化形成鲜明对比，为消费者提供了更有意义和价值驱动的体验。
* **转型中的战略定位**：研究强调，在欧洲，像维修服务这样的倡议有潜力成为该领域的先驱。欧洲的环境促进了合作，其战略定位使其与世界其他地区相比脱颖而出。这一优势因拥有高技能专业人士而进一步放大，他们具备必要的专业知识，并渴望推动能够加速维修行业增长和发展的伙伴关系。受访者也提到了立法的重要性，如维修权（Right to Repair）、废物框架指令（Waste Framework Directive）和生态设计（Eco-design），这些都是支持性立法，有助于引导时尚产业走向负责任的生产和消费。

**3.3. 作为杠杆点的维修（对应RQ3）**
基于分析，研究确定了六个可以作为干预目标的杠杆点，以优化维修行为。
* **嵌入维修教育**：将维修嵌入时尚课程，主要在设计阶段，已被确定为向循环时尚更广泛转型中的关键干预点。识别这一空白并引入干预，符合唐娜·梅多斯杠杆点4：改变系统结构和自我组织的能力。通过将可维修性融入设计教育，系统将开始重新配置自身，启用新的角色和能力。此外，受访者强调了当前设计师与维修从业者之间的脱节，这突显了需要在设计与维修之间建立结构安排，以在设计阶段培养维修素养，并在时尚系统内创造新的行动者、关系和规范。
* **规模化采纳**：为了加速时尚领域的维修，利用大品牌采纳维修服务的能力被强调为一个干预点。这代表了唐娜·梅多斯的第7个杠杆点：强化反馈循环。拥有大量可维修服装的公司将由于规模经济而发展出高效且盈利的系统。这表明，一旦维修嵌入主流商业模式，它将级联影响到较小的企业。随着这些模式自我强化，将创造一个吸引更多采纳、投资和最终创新的反馈循环。
* **集中式维修网络**：受访者建议，加强维修系统的一个关键干预措施是创建一个集中式维修网络，旨在以有组织的方式将熟练的从业者、品牌和物流基础设施聚集在一起。共享维修中心的概念可以与杠杆点4（改变结构和自我组织的能力）相关联，通过启用新的行动者、关系和能力。通过集中式维修中心，品牌可以共同投资于减少服务延迟、高效管理库存并确保质量标准的基础设施。此外，监管转变将要求公司建立维修网络，因此，所有服务提供者围绕共同目标进行自我组织，并使维修部门有效嵌入循环经济，符合各方利益。
* **有利的政策环境**：另一个关键的干预措施是执行全面的政策框架，即第五个杠杆点：改变系统规则，这些规则管理行动者的行为、激励措施和许可范围。监管机制，如延伸生产者责任（Extended Producer Responsibility, EPR）和维修权立法，被视为为维修规模化创造条件的基础。此外，受访者强调了这种转变的宏观经济和地缘政治层面，指出“从产品模式转向服务模式对公司来说将很重要”，特别是在欧洲劳动力成本和材料限制上升的背景下。这表明政策的力量能够带来根本性变革，并在时尚产业中为新的维修创造空间和接受度，即使消费者意识增强，也不足以单独带来改变。
* **消费者参与**：促进时尚领域维修和可持续消费的有效干预措施涉及重塑管理消费者行为的规则和激励措施，这关联到第五个杠杆点，包括改变影响决策制定的正式政策、激励机制和信息结构。建议以类似食品行业A–D营养标签的方式呈现产品影响信息（如价格、CO₂影响、产品寿命等），以简化复杂性并帮助消费者做出明智的时尚单品购买选择。同样，受访者强调了维修可见性的重要性。除了信息共享，财务激励是有影响力的干预措施，例如比利时的“生态支票”（eco cheque）系统（一种免税工资形式）。通过允许将生态支票用于维修服务，可以有效地推动消费者转向更可持续的实践，同时支持本地维修经济。
* **扩大就业灵活性**：为了支持维修服务走向成熟，受访者建议的另一个战略干预是启用灵活的就业模式。这也可以关联为第10个杠杆点：负反馈循环（稳定化），以应对当前维修服务的高成本。通过将灵活的就业计划引入维修部门，系统可以适应不断增长的需求和定价压力。通过适应性就业政策稳定劳动力供应，可以帮助维修企业在经济上更具韧性、更具社会包容性和运营可持续性。

#### 讨论与结论总结
先前的研究已经识别出消费者采纳维修服务的行为障碍，包括成本、便利性和对服务提供者的信任。消费者通常认为独立维修提供者比品牌主导的服务更值得信赖，从而强化了意图与实际行为之间的差距。理解消费者更信任独立维修专家而非品牌的这种感知趋同，与其先验知识、经验和价值观相关。这并不完全反映服务质量的客观差异，而是反映了消费者体验维修服务时所依据的解释框架。

本研究（尽管受访者数量有限）通过考察时尚产业维修服务提供者的视角，扩展了讨论。首先，维修服务提供者在RQ1中提出的挑战表明，独立服务提供者面临高成本和技能衰退的挑战，而品牌则面临物流复杂性、准备度和质量差异的困扰。从整体视角看，这些挑战不仅仅是运营问题，更是现有线性系统低估维修价值的信号。这反映了更深层系统性错位的症状，即维修服务被期望在一个为可丢弃性而设计的系统中运作。其次，RQ2的结果表明，独立维修者贡献了工艺技能与传递、以消费者为中心的方法和社会凝聚力，而品牌则可以提供基础设施、制度合法性和规模化能力。这有助于通过理解这些行动者在行业循环转型路径上的互补性定位来构建整体图景。最后，在RQ3中，维修服务提供者提出的干预措施通过杠杆框架的透镜进行了进一步分析。结果分析揭示了从浅层调整到深层结构转变的分布。如图2所示，大多数干预措施集中在十二个杠杆点的中间范围（反馈和设计）。由于它们占据了一个中间地带，这意味着这些杠杆干预既具有可行性又具有影响力，在实用性和变革潜力之间提供了平衡。例如，就业灵活性等浅层杠杆可以产生初始动力，规模化采纳等中层杠杆可以使维修实践常态化。这些对于推动行为改变和创造切入点是有用的，但如果得不到更深层变革的强化，它们有被现有线性系统吸收的风险。此外，将维修教育嵌入设计课程和建立集中式维修中心等深层杠杆可以重塑格局并引发范式层面的转变，从而将维修重新定义为一种公共产品（Public Good）和系统性规范，而非小众服务。然而，重要的是要理解，虽然这些干预措施具有变革潜力，但它们无法孤立地推动转型，需要持续的制度支持。

总而言之，本研究强调，通过识别感知冲突，并从整体上加以审视，可以暴露深层次的挑战，同时为综合性解决方案铺平道路。本研究通过呈现维修服务提供者的视角，并揭示潜在的系统性杠杆点，为现有的消费者感知文献增添了价值，从而为设计师在材料选择和设计过程中整合可维修性提供了更清晰的路径。此外，设计教育者和设计研究者必须引入维修技能和维修评估标准到课程中，以加强维修生态系统。

本研究的主要局限性在于受访者数量有限以及研究的特定情境性。此外，它反映了比利时的文化和市场条件，可能无法推广到不同的地理区域或消费者群体。因此，未来研究可以在多样化的文化背景下进行。这项工作也可以通过比较其他行业中维修服务提供者的情况来扩展，例如在购买新物品成本低于维修成本的行业。此类比较研究将进一步验证设计干预措施及其作为杠杆点随时间的演变，特别是在维修服务等循环倡议获得关注时。

**结论**：在可持续设计（Design for Sustainability）的论述中，本研究定位了时尚产业维修服务提供者的视角。他们揭示了运营复杂性以及更深层的系统性错位——维修服务被期望在一个为可丢弃性而设计的系统中运作。此外，研究探讨了这些服务提供者作为积极变革推动者的涌现，他们通过技能传递、社区建设和政策倡导等活动塑造着行业。这显示了他们目标驱动和解决方案导向的展望，这与可持续设计理念相一致。最后，维修服务提供者建议的干预措施通过唐娜·梅多斯的杠杆点框架进行了分析，突显了其不同的系统深度。这些干预措施范围广泛，从浅层的激励和反馈循环，到深层的开发集中式维修中心或将维修教育嵌入设计课程。