《BMC Health Services Research》：Key factors influencing patient satisfaction in the emergency department of a tertiary hospital in Saudi Arabia: a cross-sectional study
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背景 患者满意度是医疗质量的关键指标，也是急诊科（ED）绩效的重要衡量标准。在需求较高的ED环境中，满意度不仅反映临床结局，还反映沟通、等待时间、流程清晰度以及整体患者体验。本研究旨在识别影响沙特阿拉伯某三级医疗中心ED患者满意度的临床和非临床因素。方法 这项
背景 患者满意度是医疗质量的关键指标，也是急诊科（ED）绩效的重要衡量标准。在需求较高的ED环境中，满意度不仅反映临床结局，还反映沟通、等待时间、流程清晰度以及整体患者体验。本研究旨在识别影响沙特阿拉伯某三级医疗中心ED患者满意度的临床和非临床因素。方法 这项分析性横断面研究纳入了沙特阿拉伯某三级医疗中心ED中经分诊和临床稳定后的讲阿拉伯语或英语的成年患者（≥18岁）。排除分诊为I–II级、由救护车送达、医学不稳定或认知或精神状态受损的患者。目标样本量采用95%置信水平、5%误差幅度和50%响应分布进行估计，对于大型ED人群，得出约280–380名参与者的目标范围；共纳入298份完整问卷。研究人员使用结构化问卷收集人口统计学信息、21个满意度因素和3个总体满意度项目。采用描述性统计、Spearman相关分析和多变量线性回归；显著性水平设为p < 0.05。结果 共纳入298例患者，合格参与者的响应率为75.06%（298/397）。大多数参与者在各满意度领域报告总体积极的体验。几乎所有因素与总体满意度均呈显著正相关，最强关联见于与医生的沟通（ρ = 0.46）、与护士的沟通（ρ = 0.40）、对所提供的治疗的解释（ρ = 0.38）以及就诊期间等待时间（ρ = 0.41）。在多变量模型（R2 = 0.50）中，四个因素仍为显著预测因子：与医生的沟通、与护士的沟通、对所提供的治疗的解释以及就诊期间等待时间。调整后，环境和设施相关因素的影响较小。结论 沟通和及时护理在塑造ED患者满意度中起核心作用。这些发现强调了改善医疗服务提供者沟通技能和优化工作流程以减少等待时间的价值。未来研究应纳入住院时间长度，并考察不同临床表现如何影响ED环境内的满意度。
**研究背景与问题提出**
患者满意度是衡量医疗服务质量的核心指标，尤其在急诊科（Emergency Department, ED）这一高压力、高流动性的特殊环境中，满意度不仅关联临床疗效，更直接反映医疗服务提供者与患者之间的互动质量、等待时间感知、流程清晰度及整体就医体验。尽管国际研究已明确沟通质量和等待时间是影响ED满意度的关键因素，但不同医疗体系和文化背景下结论存在差异。在沙特阿拉伯，关于三级医院ED满意度的专项研究有限，且现有成果结论不一（部分强调共情，部分强调等待时间或沟通）。为此，研究人员针对沙特阿拉伯西部一家大型三级医院开展横断面研究，旨在系统识别并排序影响ED患者满意度的临床与非临床因素，为改善患者体验、推进以患者为中心的医疗服务提供循证依据。该论文发表于《BMC Health Services Research》。
**主要关键技术方法**
研究采用分析性横断面设计，于2024年4月18日至12月14日在沙特阿拉伯吉达某三级医院ED进行。样本来源为分诊和临床稳定后的成年患者（≥18岁，讲阿拉伯语或英语），排除I–II级高急性度患者、救护车送达者、医学不稳定及认知或精神障碍者。使用非概率便利抽样，但通过覆盖早、中、夜班提高样本异质性。目标样本量通过Raosoft?在线计算器在95%置信区间、5%误差幅度、50%响应分布下估算为280–380人，实际纳入298份有效问卷。数据采集工具为结构化问卷，涵盖人口统计学、21个满意度因素（Likert 5点量表）及3个总体满意度项目，经专家审阅、双向翻译及预测试（Cronbach’s α=0.797）。统计方法包括Spearman秩相关、多变量线性回归（VIF<4，残差检验通过），显著性水平p<0.05。
**研究结果**
**患者特征**：298例参与者平均年龄52.2±19.4岁，女性占56%，多数已婚（68%），教育水平以中学及以上为主。52.3%对ED分诊系统无了解。
**满意度因素描述性统计**：21个满意度因素均分显示总体积极体验。最高分项：就诊期间隐私（4.75±0.69）、医生态度与沟通技能（4.72±0.83）、护士态度与沟通技能（4.70±0.81）；最低分项：就诊期间等待时间（3.40±1.55）和食物饮料可用性（3.90±1.25）。总体满意度均分为4.24±1.12，期望达成4.10±1.20，推荐意愿4.29±1.09。
**相关性分析**：Spearman相关显示几乎所有因素与总体满意度正相关（p<0.05）。最强关联：与医生的沟通（ρ=0.4607，p<0.0001）、与护士的沟通（ρ=0.4047，p<0.0001）、对治疗的解释（ρ=0.3835，p<0.0001）和等待时间（ρ=0.4061，p<0.0001）。环境因素（清洁度、洗手间、座椅）相关性较弱但仍显著。
**多变量线性回归**：最终模型R2=0.50（p<0.0001），调整所有协变量后，四个独立预测因子：医生态度与沟通技能（β=0.305，p<0.0001）、护士态度与沟通技能（β=0.252，p=0.0003）、对治疗的解释（β=0.176，p=0.0051）、等待时间（β=0.151，p<0.0001）。LogWorth效应图确认人际沟通和等待体验为最核心驱动因素。环境因素在调整后不再显著。
**讨论与结论翻译**
讨论部分指出，研究发现与沙特及国际证据一致，强调沟通质量与等待时间是ED满意度的主要决定因素。但未观察到分诊知识对满意度的显著影响，这可能因急性应激场景下患者更关注人际互动。与强调疼痛管理或清洁度的其他研究相比，结论凸显了跨文化差异和情境优先级。实践启示包括优先加强医患沟通、透明化等待时间及优化工作流程以减少延误。研究局限性包括单中心设计、非概率抽样、未纳入客观临床指标（如主诉、疼痛评分、住院时长、72小时再就诊率）及缺乏因子分析验证问卷。
结论：这项针对298例ED患者的横断面研究发现总体满意度较高（均值4.24±1.12）。调整人口学和满意度因素后，医生沟通（β=0.305；95% CI, 0.159–0.451；p<0.0001）、护士沟通（β=0.252；95% CI, 0.118–0.385；p=0.0003）、治疗解释（β=0.176；95% CI, 0.053–0.298；p=0.0051）和等待时间（β=0.151；95% CI, 0.084–0.218；p<0.0001）是总体满意度的独立预测因子。这些发现提示，相似三级ED环境中的质量改进项目应优先加强结构化医患沟通、清晰的治疗解释、延误的定期告知以及工作流程优化以降低等待时间带来的不满。未来多中心研究应结合患者报告的满意度与客观临床和运营指标，包括主诉、急性度等级、疼痛评分、医生接诊时间、住院时长、镇痛及时性和72小时再就诊率。
