一种基于框架的双路径模型，将服务创新与再访意愿联系起来，并以主动型人格作为调节变量

《Scientific Reports》：A schema?based dual?path model linking service innovation to revisit intention with proactive personality as a moderator

　　

摘要

服务创新是主题公园发展的关键驱动力，但旨在吸引游客的创新策略效果却并不稳定。现有研究往往将服务创新视为一种统一的刺激因素，未能揭示不同创新方式如何以不同方式激发游客的认知反应。此外，人们通常将游客视为一个同质的群体，忽视了游客个体之间心理差异的影响。为探究这一现象背后的机制，本研究基于图式理论和相似性吸引理论，构建了一个有调节的双路径模型，并对主题公园游客进行了两轮时间滞后的调查。研究发现，服务交付创新和互动创新都能提升游客对景区的温暖感和专业度感知，其中服务提供创新主要提升专业度感知，而服务环境创新则主要提升温暖感感知。专业度感知会直接增加游客的再次到访意愿，而温暖感感知则通过增强社交联系间接发挥作用。此外，积极主动的性格特质具有独特的调节作用：它能增强互动创新对专业度感知的影响，同时降低服务提供创新与专业度感知之间的关联程度。这些结果表明，创新效果的发挥既受内部心理机制的影响，也受个体特质的影响。从理论层面来看，本研究通过揭示服务创新成果在温暖感感知与专业度感知之间的差异，进一步发展了图式理论。从实践层面而言，这些研究结果为企业提供了优化资源分配、实施差异化运营以及培育关系资产的战略框架。