面向健康状况脆弱的游客的生成式人工智能：提升福祉、推动服务创新与增强其能力

《Journal of Destination Marketing & Management》：Generative AI for health-vulnerable tourists: Well-being, service innovation, and empowerment

　　

Liangwei Qiu|Qiuxian Ye|Carman Ka Man Leung|Aliana Man Wai Leong|Jing Yi Bai

中国澳门科技大学人文学院

摘要

生成式人工智能正在彻底改变旅游业；然而，关于这项技术能否为健康状况不佳的游客提供更具包容性的服务以及带来相关福祉益处的潜力，目前仍缺乏深入研究。本研究采用定性方法，通过对澳门行业高层人士进行深度访谈，探讨由生成式人工智能驱动的服务转型机制。通过将服务转型研究视角与技术-组织-环境框架相结合，本研究提出了一个基于生成式人工智能的包容性服务生态系统框架。研究结果表明，各利益相关者认为生成式人工智能的预测能力和自主操作能力有可能将服务模式从被动的无障碍服务转变为主动的预测式服务，同时促进不同场景间的整合。他们还认为生成式人工智能有助于为健康状况不佳的游客创造有利于其福祉的条件，比如提升他们的认知自主性，并为其提供不会造成干扰的安全保障；不过，环境限制和组织层面的矛盾也可能带来价值损耗的风险。本研究指出，人与人工智能的互补性是重要的战略适应方式，建议通过提升一线员工的技能来降低技术应用带来的风险。最后，本研究拓展了针对弱势游客群体服务创新的理论讨论，为可持续的旅游发展提供了战略指导。

引言

人口结构的变化，尤其是人口老龄化加速以及健康问题日益突出，正在从根本上改变全球旅游业的格局（Alén等人，2012；Qiao等人，2022）。这一人口现实使得健康状况不佳的游客群体规模不断扩大，这类游客指的是那些在旅行过程中需要应对慢性疾病、残疾、认知障碍或心理健康问题的人士（Hu等人，2025；Zheng等人，2023）。根据世界卫生组织的数据（2025），全球约有16%的人口，即大约13亿人，存在某种程度的残疾。由于人口老龄化以及非传染性疾病的日益普遍，这一数字还有可能继续上升。在服务领域，学者们将弱势消费者定义为那些因结构性或情境性劣势而面临排斥、在消费过程中受到不公平对待，或在进入和退出服务系统时面临诸多障碍的人群（Dodds等人，2023；Rosenbaum等人，2017）。在旅游和酒店业中，这种排斥往往表现为物理障碍、信息不对称以及心理焦虑等多种因素的叠加（Domínguez Vila等人，2025；Duignan等人，2023）。因此，寻找新的技术手段来消除这些障碍对于实现服务公平至关重要。

传统上，关于无障碍旅游的研究主要关注为残疾人提供实体设施方面的便利（例如Wan，2015）。然而，这种以基础设施为核心的框架不足以满足健康状况不佳的游客所面临的复杂且全面的需求（Darcy & Dickson，2009；Zheng等人，2023）。那些患有认知障碍或慢性疾病的人不仅需要坡道和电梯，还需要精细的医疗管理、个性化的后勤支持以及周全的规划。此外，信息获取上的困难以及认知负担过重等无形障碍也进一步加剧了他们的困境（Domínguez Vila等人，2025；Hu等人，2024、2025）。如果旅游生态系统无法提供主动且简化的决策支持，那么这类游客就无法充分了解合适的设施和服务产品，从而限制他们的旅游体验（Darcy等人，2010）。

为了克服这些复杂的认知和物流障碍，旅游业越来越依赖先进的技术基础设施（Buhalis & Moldavska，2022）。在数字化转型的大背景下，生成式人工智能成为了一种具有颠覆性作用的技术。它并非仅仅是一种被动的信息查询工具，而是拥有预测能力和自主操作能力，有望帮助为健康状况不佳的游客提供更好的服务。不过，将如此复杂的技术应用于对安全性要求极高的群体，给酒店业带来了独特的战略和运营挑战（Dwivedi等人，2024；Marino-Romero等人，2025）。因此，关键问题不仅仅在于理解用户与技术的互动方式，还在于如何让企业能够安全、有效地运用生成式人工智能来促进社会包容性发展（Dogru等人，2025；Nam等人，2021）。

为填补这一研究空白，本研究将服务转型研究视角与技术-组织-环境框架相结合，探讨在数字智能时代如何提升健康状况不佳的游客的福祉、推动服务创新并增强其自身能力。从概念层面来看，服务转型研究为这一研究提供了理论基础，着重探讨如何设计服务系统，以提升弱势消费者的福祉并促进社会包容性发展（Anderson等人，2013；Rosenbaum等人，2017）。然而，要通过生成式人工智能实现这一目标，本质上仍是一个涉及企业战略层面的挑战（Dogru等人，2025）。因此，本研究借助技术-组织-环境框架，分析服务提供商在运用这些创新技术时所面临的实际机制和约束条件（Baker，2012；Zheng等人，2025）。通过将服务转型研究注重的人类福祉成果与技术-组织-环境框架关注的企事业应用现实相结合，本研究解决了生成式人工智能的巨大潜力与其在旅游和酒店业实际应用之间的差距问题（Awa等人，2017）。最终，本研究旨在回答一个核心问题：旅游和酒店业的相关方是如何构建基于生成式人工智能的包容性服务体系的？为确保研究的逻辑一致性，本研究将相关问题细化为三个具有实践意义的、聚焦管理层面的研究问题：1）服务提供商如何看待生成式人工智能在为健康状况不佳的游客提供有助于其福祉的服务方面的技术优势？2）服务提供商认为，要将生成式人工智能的能力转化为包容性服务创新，需要做出哪些组织层面的调整以及一线工作人员的角色应如何转变？3）在运用生成式人工智能为健康状况不佳的游客提供帮助时，服务提供商是如何应对各种环境限制的？

本研究的重要性不仅在于探讨了一个目前研究不足的课题。尽管现有文献已经广泛认识到数字工具在无障碍旅游领域的潜力，但大多忽视了为安全实施这些创新所需的一系列复杂的供应链层面的机制（Al Hadwer等人，2021；Nam等人，2021）。通过将研究焦点从消费者的技术接受度转向企业的实际应用，本研究为该行业提供了一个实用的框架。它展示了服务提供商如何将生成式人工智能的预测功能与人性化的一线服务相结合，从而避免价值损耗。这样一来，这些创新举措就能够为可持续的旅游发展做出贡献，将服务公平这一抽象目标转化为具体的、有助于健康状况不佳的游客的实际策略（Buhalis & Moldavska，2022）。

章节节选

健康状况不佳的游客概念界定

为确保能够为他们提供合适的服务并提升其福祉，研究人员必须深入了解弱势群体所面临的种种复杂挑战（Rosenbaum等人，2017）。所谓“脆弱性”，是一种由个人特征、所处的具体情境以及外部环境条件等多种因素相互作用而形成的动态状态（Dodds等人，2023）。遵循Hu等人的观点（2025），本研究将健康状况不佳的游客定义为那些在旅游活动中面临各种身体

澳门作为健康状况不佳游客创新发展的战略载体

澳门为研究生成式人工智能与健康状况不佳的游客的旅游体验之间的融合关系提供了理想的背景。该地区的经济发展规划通过“1+4”发展战略来实现经济结构的多元化，其中明确强调了深化“旅游+”产业融合的重要性；该战略还将健康与保健服务视为未来发展的核心支柱之一（澳门政府旅游局，2025a）。与这一战略方向相契合的

研究结果与讨论

通过对行业关键人物的深度访谈进行定性分析后，我们得出了与编码过程中确定的三个核心主题相关的研究结果。这些主题共同反映了由生成式人工智能驱动的创新机制、预期能给游客福祉带来的变革性影响，以及技术应用过程中的实际制约因素之间的关系。以下内容将详细阐述这些方面：首先，探讨生成式人工智能是如何发挥作用的

结论

本研究通过定性研究方法，探讨了生成式人工智能在提升健康状况不佳的游客的旅游体验方面的潜在作用。通过结合服务转型研究视角和技术-组织-环境框架的理论分析，研究发现了服务提供模式正在发生的显著变化。在各利益相关者看来，生成式人工智能更有可能成为推动预测式服务以及促进服务生态系统整合的力量，而非仅仅是

利益冲突声明

作者们并未报告任何潜在的利益冲突。

CRediT作者贡献说明

刘良伟：概念构建、正式分析、研究实施、方法设计、数据可视化、初稿撰写。叶秋贤：研究实施、结果验证、文章修订与润色。梁嘉敏：研究指导、文章修订与润色。梁丽安娜：概念构建、项目管理、资源协调、研究指导、文章修订与润色。白静怡：概念构建、资源协调、研究指导、文章修订与润色。

致谢

本研究得到了澳门科技大学的团队研究经费支持（资助编号：FRG-25-084-SLA）。

刘良伟博士是澳门科技大学人文学院的讲师。他的研究兴趣涵盖特色旅游、休闲体验、流行文化以及亚文化消费等领域（电子邮箱：[e-mail]）。