中国养老院用户关切点与满意度影响因素：基于在线评价数据的分析

《BMC Health Services Research》：User concerns and satisfaction drivers in Chinese nursing homes: insights from online review data

　　

摘要

背景

到2024年，中国60岁及以上人口占比已达23%，有超过230万老年人居住在养老院。了解服务对象对养老院的评价以及影响其满意度的因素，能为政策制定者和养老院管理者提供可行的建议，从而让护理服务更符合老年人与其家属的需求和期望。

方法

本研究利用大众点评网的数据，采用BERTopic进行整体主题建模，同时结合LDA分析不同身份群体及不同城市层级用户关注点的差异。此外还运用多元回归模型和随机森林模型，来确定影响用户满意度的因素。

结果

我们分析了14,525条养老院用户评价，提炼出用户关注的四个主要主题和二十个次要主题。回归分析和随机森林模型显示，“员工态度”和“环境氛围”是与用户满意度关联最紧密的因素。不同身份的用户关注点存在差异：有意入住的老人更看重基础设施，家属则更关注医疗护理，而实际入住的老人则更重视日常活动安排。此外，二三线城市的老人比一线城市的老人对养老院的满意度更高。

结论

本研究指出，员工态度和环境氛围是中国养老院提升用户满意度的重要因素，且不同身份和城市层级的用户关注点各有不同。养老院运营方应重视员工培训，营造温馨的居住氛围；政策制定者则应建立以用户为中心的评价体系，并实施针对性监管。在全国范围内推动针对老年人的个性化护理服务，最终能提升他们对机构化照护的满意度。