运用综合多准则决策方法识别影响零售业Q商务服务的关键因素

《Electronic Commerce Research and Applications》：Application of the integrated multi-criteria decision making approach to identify key factors influencing the Q-commerce service in retail

　　摘要：消费者对快速配送的期望已发生显著变化。如今，速度成为新的重要标准，顾客在追求更快配送的同时也注重更低的成本。因此，零售业为满足这一需求进行了多项调整。本研究旨在探讨在零售领域采用快速商务服务时需要考虑的因素，并运用供应链敏捷性理论分析这些因素及其子因素之间的相互关系。为解决相关问题，研究团队从学术界和行业内的专家那里收集了相关信息，进而提出了一种结合决策试验与评估实验室方法与分析网络流程的混合多准则决策模型。通过文献回顾，研究确定了19个子因素，这些因素可归纳为5个关键方面，它们对于采用快速商务服务可能具有重要意义。研究还分析了这些因素及子因素之间的因果关系。根据影响权重，最重要的子因素被分为三个层级：第一层级是核心关键因素，第二层级有助于提升企业运营效率，第三层级则有助于提高客户对快速商务服务的满意度、参与度及信任度。要在零售业成功推行快速商务服务，人工智能和机器学习技术能够助力实现精准的需求预测、路线优化以及库存管理，从而在变化迅速的城市环境中提升运营响应能力。此外，物联网技术使得实时订单追踪、智能仓储以及温控运输成为可能，进而保障产品品质并提升供应链透明度。这些研究结果有助于管理者了解如何运用相关手段改进快速商务服务。本研究的创新之处在于明确了推动零售业采用快速商务服务的各种因素，并分析了这些因素之间的相互关联。

引言：根据Statista（2025）的数据，全球范围内消费者对电子商务配送的期望正在发生变化，速度、成本以及可持续性已成为重要考量因素。顾客在通过在线平台下单后，期望能在数小时甚至几分钟内收到货物，同时还需要实时查看订单状态和配送信息。在网购过程中，配送速度日益重要，许多零售商也因此缩短了商品配送时间（Fisher等人，2019）。除了速度之外，消费者还希望在线购物能更加灵活便捷（Nguyen等人，2019）。在传统的零售模式下，顾客通常会定期前往实体店批量购买商品，这种方式虽然缺乏速度和数字化便利性，但能提供丰富的商品选择、直观的购物体验，且能为零售商带来更高的利润空间。而超级本地化配送服务则弥补了这一缺陷，它允许消费者从附近的实体店铺在线下单，这类企业一般提供当日或几小时内送达的服务，但为避免缺货、积压或库存不足的问题，它们不得不依赖第三方店铺来存储商品。尽管这类服务的可扩展性和配送速度处于中等水平，但其成功在很大程度上取决于可靠的本地合作伙伴关系。而快速商务服务则旨在实现极快的配送速度——通常在10到30分钟内完成配送——它依靠由平台拥有和运营的微型配送中心网络来实现这一目标。正是由于这种消费者期望，快速商务服务应运而生，这是一种能够在几分钟内送达商品的商业模式。不过，这一模式也遭到了部分投资者和初创企业家的质疑，他们对其可扩展性以及消费者是否真的需要10分钟送达服务表示怀疑。但随着消费者偏好的变化，2024年所有主流电子商务企业都在大力投资快速商务服务（《新印度快报》，2024）。自2020年以来，快速商务平台在全球范围内迅速发展。美国的Gopuff和DoorDash、德国的Gorillas、英国的Zapp、土耳其的Getir、阿联酋的Careem、新加坡的GrabMart，以及印度的Zepto、Blinkit和Swiggy Insta India等，都是不同地区具有代表性的案例。这些企业展现了快速商务模式在地域上虽有所差异，但在运营模式上却颇为相似的发展轨迹。下表列出了印度市场上的主要配送服务提供商，涵盖了快速商务、超级本地化以及传统零售模式。近期多份行业报告指出，快速商务在印度零售市场中的重要性日益凸显。例如，雀巢印度公司近日表示，快速商务已成为该公司增长最快的销售渠道，约占其整体电子商务销售额的50%（《经济时报·零售版》，2025）。此外，塔塔消费品公司也指出，在节日期间利用快速商务服务显著提升了销售额，这充分体现了超快配送模式在运营和商业方面的巨大潜力（Dsouza和Srivastava，2025）。这些研究结果为快速商务作为印度零售领域中快速发展的销售渠道提供了实证支持。有研究表明，消费者更倾向于到店取货，有时甚至希望在营业时间之外取货（Jin等人，2018）。消费者普遍希望自己的在线订单能更快送达。他们认为“加急配送”“当日达”甚至“几分钟送达”都还不够，因此企业需要进一步改进服务。Von Briel（2018）强调了从多渠道零售向全渠道零售转型的必要性，他认为必须高效整合线上和线下渠道，才能为消费者提供全方位的购物体验。在这方面，提升配送能力已成为全渠道商业模式中的关键要素。尽管该研究并未专门将快速商务作为一种独立的商业模式进行讨论，但它强调了建立灵活高效的配送系统的重要性，这样的系统能够让零售商满足消费者对快速便捷服务的需求。基于上述总体观点，本研究将快速商务视为零售领域的一种新型运营方式，重点探讨超快配送服务及其背后的驱动因素。此前已有部分研究试图探讨在线渠道中更快的配送速度如何影响全渠道购物中的各类销售表现（Fisher等人，2019）。根据Masuch等人（2024）关于配送速度与消费者行为之间关系的实证研究，更快的配送时间与商品退货率上升之间存在显著关联。虽然提升客户满意度是这项研究的主要目标，但优化逆向物流流程也可能带来积极效果，从而降低运营成本，提升企业的盈利能力。为缩短配送时间，电子商务平台需综合考虑退货控制、价格合理性以及供应链的整体运营效率等因素。分析表明，快速商务虽然能够提升客户服务水平，但要有效实施这一模式，就必须制定周全的行动计划，以避免可能带来的逆向物流成本上升等负面影响。Dethlefs等人（2022）的文章进一步详细阐述了快速配送系统运营的可行性。他们认为，在某些情况下，比如订单数量较少、顾客距离较近，且实体店处理成本不超过两倍时，通过实体店进行快速配送在经济效益上是可行的。Dethlefs等人（2022）还指出，快速配送模式主要适用于人口密集的城市地区，在这些地方需求量大，且地理位置相近，便于高效满足需求。因此，快速商务更适合作为一种因地制宜的策略，在特定市场环境下使用，而非一种可以普遍应用的通用模式。这就意味着，在考虑部署快速商务服务时，必须仔细了解各地的地域条件及运营限制。Cui等人（2024）认为，与其仅仅追求最快速的配送速度，不如致力于最大化配送承诺，这才是实现“可持续在线零售绩效”的关键。Cui等人（2024）的研究结果表明，零售商必须在短期销售收益与长期后果之间取得平衡，后者可能包括退货成本、运营成本以及客户保留问题。因此，要在在线零售领域实现长期成功，就必须制定出色的配送策略，努力在客户满意度、成本效益以及服务速度之间找到最佳平衡点。Salari等人（2022）则着眼于提升在线零售业务中配送承诺的准确性，以及有效管理消费者预期。他们的研究结果表明，快速配送策略的有效性不仅取决于配送速度，还取决于向客户做出的配送承诺的可靠性与可信度。Zhang等人（2019）研究了在线零售中的“最后一公里”分批配送问题，即顾客会收到多个包裹的情况。得益于诸如路边取货、当日达以及在线下单到店自提等零售创新举措，顾客拥有了多种配送和取货选择。亚马逊等零售商则利用人工智能驱动的物流系统，确保在配送中心合理配置库存，从而减少因某些地区库存不足或过剩而导致的延误。为缩短配送时间并降低成本，零售商会与最后一公里配送公司合作。例如，Instacart就与商家合作，提供当日杂货配送服务。因此，全渠道策略能够为顾客提供实时的订单状态、配送进度以及退货信息。供应链敏捷性指的是供应链能够快速、灵活且高效地响应客户需求和市场变化的能力。Christopher（2022）指出，敏捷性取决于速度、响应能力、灵活性以及透明度，而这些也正是快速商务模式的核心绩效要素。在快速商务领域，供应链敏捷性是指企业能够在极短的配送时间内——通常为10到30分钟——快速应对高度动态的、超级本地化的需求。供应链敏捷性有助于企业建立分散式的微型配送中心，如暗店，实现实时库存可视，并借助数据进行分析决策。敏捷的系统能够通过分析和数字平台持续监控和调整库存、最后一公里配送路线以及配送人员安排，即便在需求不确定或订单种类繁多的情况下，也能确保快速商务服务的稳定运行。然而，要实现这样的敏捷性，零售商需要在供应商协调、技术进步以及高昂的运营成本之间找到平衡。因此，供应链敏捷性有助于识别影响快速商务服务及零售业务的各类因素，这些因素包括运营层面、技术层面、客户层面，以及外部和内部的供应链因素，它们共同助力实现快速高效的订单处理、实时库存可视化以及可靠的配送服务。根据现有研究，有多种运营方法对于实现高效的零售配送至关重要。关于配送系统的研究显示，在人口密集的地区设置区域配送点，如零售店或微型配送中心，能够提升供应链的敏捷性（Dethlefs等人，2022）。关于配送承诺优化的研究则强调了将运营责任与配送承诺相结合的重要性，只有这样才能确保企业的长期盈利能力并赢得消费者信任（Salari等人，2022；Cui等人，2024）。关于配送服务系统的研究也表明，在人口高度集中的市场地区，使用区域配送点，如实体店铺或微型配送设施，能够显著缩短服务响应时间（Dethlefs等人，2022）。此外，关于消费者偏好和服务质量的研究则强调了密切关注配送速度及其带来的组织层面影响的必要性，尤其是其对服务成本以及退货率的可能影响（Masuch等人，2024）。综合来看，这些研究都表明，实体店可以通过利用本地配送设施、优化库存管理，以及在设计兼具可靠性、快速性和高效性的配送方式，从而在更广泛的快速商务框架下提升自身的电子商务配送能力（Harter等人，2025）。因此，通过整合实体渠道、数字渠道以及快速商务服务，零售商能够满足消费者对速度和便捷性的期望。不过，问题在于如何着手推进，以及在零售业采用快速商务服务时需要解决哪些关键问题。为此，我们提出了以下研究问题，以填补现有研究的空白。研究问题1：在零售行业中，有哪些关键因素和子因素影响着快速商务服务的实施？研究问题2：在快速商务服务实施的背景下，这些已确定的因素和子因素之间存在着怎样的相互关系？研究问题3：哪些因素对快速商务服务的成功实施具有最显著的影响？本研究旨在探讨在零售业实施快速商务服务时需要考虑的各种因素，并运用供应链敏捷性框架分析这些因素的成因、影响以及其中最为重要的因素。为解决这一问题，采用了DANP混合框架，该框架结合了DEMATEL与ANP（分析网络过程），并纳入了来自不同学术领域和行业的专家意见。DEMATEL是一种用于分析复杂系统并找出各因素之间关系的决策工具。零售商通过运用这一方法能够做出更明智的决策，从而更深入地理解复杂系统及关键因素。同样，ANP也延续了AHP的思想。AHP是一种系统化的决策方法，它将复杂问题分解为一系列要求、目标、标准、子标准及备选方案。而ANP则在AHP的基础上进一步发展，它允许各标准与备选方案之间存在相互依赖关系，而非采用层级结构，而是通过相互连接的节点网络来体现各因素之间的依赖与响应关系。通过超矩阵，可统计地表示一组因素对另一组因素的影响，同时兼顾各种相互依赖关系。经过标准化处理后，加权超矩阵还能确定各因素的最终优先级。为回答研究问题1，作者进行了全面的文献研究，将重要因素分为5个主要因素和19个子因素。为回答研究问题2，还使用了DEMATEL工具来确定每个因素及其子因素之间的因果关系。为解决各要素之间的相互依赖性问题、确定各因素的影响权重，并为每个因素确定最终优先级，最终将DEMATEL和ANP的分析结果整合起来以回答研究问题3。

文献综述
本部分将介绍零售领域中关于即时配送服务的现有研究状况，探讨如何选择适合零售业采用即时配送服务的因素，以及如何运用DEMATEL、ANP和DANP等多准则决策方法对这些因素进行优先级排序。

研究方法
本研究采用定量与描述性分析相结合的研究方法，旨在确定并分析影响供应链运营中即时配送服务应用及其效果的关键要素。由于该方法不仅能识别出相关因素，还能按重要性对其进行排序，从而为管理决策和战略规划提供依据，因此本质上具有指导意义。

研究过程的第一步
结果分析
本部分阐述了在实施即时配送服务时需要考虑的关键因素，以及这些因素与其子因素之间的相互作用。借助DANP框架，我们确定了影响零售业即时配送服务的关键因素及决定因素。在现实世界中，各种观点和因素之间并非相互独立，因此找出即时配送服务的关键因素及其相互关联至关重要。

讨论
本研究的目的是识别、分析影响零售业采用即时配送服务的各种因素的因果关系，并为其确定优先级。通过现有文献，共确定了19个相关因素，并将其分为五类：内部因素、外部因素、运营因素、技术因素以及客户因素。为进一步分析这些因素的因果关系，采用了强大的DEMATEL方法，该方法专门用于分析因果关系。

理论意义与实践意义
本部分探讨了零售业者、政策制定者以及相关利益方在零售业采用即时配送服务方面的意义，重点在于如何满足客户需求、对其进行有效管理。基于现有文献，首先确定了相关因素，然后运用DEMATEL方法分析其因果关系，随后再通过DANP方法为这些因素确定优先级。

作者致谢
作者承认，有一些先前的研究（如Mishra, 2020；Ghatak, 2023；Prabhuram等人，2020年）已经对相关内容进行了探讨。

结论
本研究分析了零售业为提供即时配送服务所需考虑的因素，确定了运营、技术、客户、内部及外部等多个领域的关键子因素。为此，我们从印度学术界和零售业领域的15位专家处收集了数据，并运用了由DEMATEL和ANP结合而成的DANP方法进行数据分析。研究参考了先前研究中的19个子因素。

局限性与未来研究方向
目前，由于本研究属于探索性质，旨在梳理和理解决策标准，而非优化可测量的结果，因此没有考虑目标规划等其他定量多准则决策方法。不过，未来研究可将目标规划等基于优化的方法纳入其中，这类方法有助于对相互冲突的目标（如成本、配送速度、服务质量等）之间的权衡进行建模。

作者贡献说明
Manjunath S. Vhatkar：写作——审稿与编辑、写作——初稿撰写、可视化、验证、研究方法、调查分析、形式化分析、数据整理、概念构建。Rakesh D. Raut： 。Ravindra Gokhaler：写作——审稿与编辑、写作——初稿撰写、监督指导、项目管理、概念构建。Mukesh Kumar：写作——审稿与编辑、写作——初稿撰写、验证、监督指导、项目管理、研究方法、形式化分析、概念构建。

利益冲突声明
作者声明不存在任何可能影响本文研究成果的已知财务利益或个人关系。

Manjunath S. Vhatkar|Rakesh D. Raut|Ravindra Gokhale|Mukesh Kumar|Sananda Das|Milind Akarte
印度特伦甘纳邦海得拉巴市GITAM商学院运营与供应链管理系，邮编502329