推动对医疗服务对象的包容性与合作：关于重新设计“倾听各方声音”（原“消费者之声”）的简报

《Implementation Science Communications》：Promoting inclusivity and partnership with recipients of health services: short report on redesigning Engaging All Voices (previously Consumer Voice)

　　

摘要

背景

研究人员将“让患者积极参与创新”列为五大最有效的实施策略之一；这包括教育患者主动参与自己的医疗护理。如果让患者参与自身护理能提升创新的采用率，那么在任何领域（如医疗、教育、狱政系统）中让患者和服务对象参与实施活动，也可能有助于推动创新的应用。为就此提供指导，我们开发了“消费者之声”：一个用于促进社区参与实施工作的免费在线平台。2023年7月，我们发布了该工具，并收到一些研究人员和实施人员的反馈，称“消费者”一词对某些人而言带有负面含义。这一反馈与在更广泛的实施领域中对“服务对象”这一术语的不满类似。我们的目标是为“服务对象”找到更具包容性的术语，因为语言可能会影响人们对实施实践或研究的信任度与参与意愿。

方法

我们分两个阶段从服务对象、实施人员以及实施研究人员那里收集定量数据与定性数据：第一阶段通过名义群体技术为服务对象的相关术语进行头脑风暴并确定优先级（参与者人数为58人）；第二阶段通过焦点小组探讨不同术语的实际意义（参与者人数为21人）。在两个阶段之间，我们利用定量数据来指导抽样工作并进行归纳性定性分析。参与者来自阿肯色州、纽约市以及纳瓦霍族和新墨西哥州的多个城乡社区。

结果

参与者涵盖了多种人口统计群体；超过40%的人自称是接受医疗服务的人，30%为实施人员，26%为实施研究人员。大家一致同意将我们的互动工具更名为“倾听各方声音”。我们的数据显示，并不存在一个被所有人都接受的“服务对象”术语。即便在相似的社区中，某些术语也存在争议，比如“患者”“同伴”。还有两个术语几乎被所有人视为不可使用：“利益相关者”和“用户”。参与者认为，任何用于互动的表述都应体现行动性与伙伴关系，避免流于形式化的表面互动。

结论

由于我们从不同的服务领域选取了样本，因此这些研究结果可能在医疗、教育、狱政系统及其他领域具有普遍适用性。我们在重新设计“倾听各方声音”过程中的经验表明，如何称呼创新措施的受益者，会影响到他们对互动方式的接受程度。在不同领域中，并不存在一个适用于所有情况的“正确”术语来指代服务对象。“倾听各方声音”如今会引导学习者在项目初期就确定服务对象在整个实施过程中偏好的术语。