《Journal of Hospitality and Tourism Management》：How hotel guests construct emotional meaning from pro-environmental messages: An explanatory mixed-methods study
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摘要在酒店业中，那些倡导环保的信息往往无法激发客人采取行动的情感反应，而关于客人如何从这类信息中构建情感意义的研究却很少。已有研究指出情感会影响人们对环保措施的关注度，但并未解释客人是如何从信息中形成情感意义的，也未说明为何某些设计即便不能引发强烈生理反应仍具有说服力。本研究借助
摘要
在酒店业中，那些倡导环保的信息往往无法激发客人采取行动的情感反应，而关于客人如何从这类信息中构建情感意义的研究却很少。已有研究指出情感会影响人们对环保措施的关注度，但并未解释客人是如何从信息中形成情感意义的，也未说明为何某些设计即便不能引发强烈生理反应仍具有说服力。本研究借助“建构情绪理论”和“情绪作为反馈理论”，结合生理指标与投射技术访谈，探讨了70名英国酒店客人对三组在清晰度、语气及表述方式上各有不同的环保信息的情绪反应。在这三组信息中，生理指标显示出的差异较小，而投射技术访谈则揭示出在情感意义构建方面的显著且符合理论逻辑的差异，这些差异包括温暖感、信任感、舒适感，以及抵触情绪、情感距离感和怀疑态度等。生理信号的不明显与情感解读的丰富性之间的差距，为“建构情绪理论”和“情绪作为反馈理论”提供了新的视角，阐明了信息特征如何影响从信息接触到最后形成行为意图的解读过程。
引言
越来越多的酒店推出各种环保举措，但这些举措往往难以激发客人采取行动的情感反应（Nieto-García等人，2024；Villarino和Font，2015）。这类信息可能被客人视为缺乏情感色彩、过于抽象、带有说教意味、过于强硬或会引发负罪感，从而引发抵触而非积极回应（Bang等人，2021）。在以体验为导向的服务行业里，这种情况尤为突出，因为顾客在理解服务体验和相关信息时，更多是依靠情感和人际关联的视角，而非纯粹的理性或信息层面（Tuerlan等人，2021）。近期有一些研究探讨了可持续性沟通及信息表述方式如何影响酒店客人的行为意图和实际行为（Guo等人，2025；Tao等人，2024）。而我们则将研究焦点转向客人解读信息并产生情感反应的过程。所谓情感意义，指的是个体从某种情感体验中提炼出的解读意义，包括哪些方面让人觉得重要、该事件在人际关系中的意义以及对此事件的评价方式（Barrett，2017；Hoemann等人，2025）。
目前仍不清楚客人究竟是如何从环保信息中构建情感意义的。积极情绪能够提升人们对环保措施的关注度（Guo等人，2025；Schneider等人，2017），而消极情绪则可能引发抵触心理（Xiong等人，2023）。不过，现有研究多将情绪视为一种可测量的结果，而非由信息特征所塑造的解读过程（Stadlthanner等人，2022；Tao等人，2024）。以往研究虽然能检测到是否存在情感反应，但却未能解释这些反应是如何形成的，以及它们与行为意图之间有何关联。了解这一过程非常重要，因为它能让我们从单纯关注“是否有情绪反应”转变为探究“为何某些信息特征能引发温暖感与信任感，而另一些则会引发抵触与怀疑”（Bang等人，2021；Villarino和Font，2015）。
这一研究缺口既体现在理论层面，也存在于方法层面。目前的研究方法多依赖于自我报告的调查和访谈，而这些方法容易受到回忆偏差、表达偏差和社会期望偏差的影响（Mauss和Robinson，2009；Tuerlan等人，2021）；或者依靠能够捕捉注意力与兴奋程度但无法反映情绪形成过程的生理指标（Li等人，2018；Walters等人，2023）。这两种方法都无法完全体现情感体验的解读特性——情感体验并非固定不变、普遍适用，而是大脑在个人、社会及具体情境背景下对身体状态进行解读后主动构建出来的（Barrett，2017；Barrett等人，2025）。
为解决这一问题，我们采用了两种互补的理论框架。“建构情绪理论”（Barrett，2017）认为，情绪并非与生俱来的生理现象，而是人们在特定情境下对自身身体状态进行主动解读后形成的，这一解读过程会受到个人经验、文化背景及情境因素的影响。“情绪作为反馈理论”（Baumeister等人，2007）则进一步指出，情感解读实际上是一种内部信号，能够引导人们的评价行为，并影响其后续的行为意图。综合来看，这些理论表明，环保信息的说服力可能并不取决于其所引发的兴奋强度，而更取决于这些解读是否会产生积极或消极的评价信号（Bang等人，2021；Freudenreich和Penz，2025；Vinzenz等人，2019）。
我们研究了三组旨在改变客人行为意图的酒店环保信息。这些信息针对的是酒店中与环境保护密切相关的三种行为：节约用水、节约能源与回收利用，以及减少食物浪费。这些内容是与一家国际酒店集团共同选定的（也可参见Villarino和Font，2015）。我们采用了混合方法设计，将生理指标——如眼动追踪、面部表情分析以及皮肤电反应——与基于投射技术的访谈相结合。生理指标能够实时反映客人的注意力与兴奋程度，而投射技术则有助于了解客人在同一事件中构建的情感意义（Hindley和Font，2018）。通过这种整合方法，我们不仅能了解客人是否会对信息产生反应，还能探究信息特征如何影响他们构建的情感意义，以及这些情感意义又如何与行为意图相关联。本研究正是通过以下问题来填补这一研究空白：
研究问题：酒店客人是如何从环保信息中构建情感意义的？信息的具体特征又如何影响这些情感解读，进而影响他们的行为意图？
章节要点
文献综述
酒店业中的环保信息在强调紧迫性、客人的角色定位以及语言语气方面存在差异。这些差异对于说服客人具有重要意义（Villarino和Font，2015），因为客人的决策往往取决于他们从这些信息中构建的情感意义（Barrett，2017；Barrett等人，2025）。那些语气强硬的信息会使用命令式的语言来强调义务或紧迫性，虽然这能提升客人对环境问题的重视程度，但也可能引发心理上的抵触情绪
研究方法
目前尚无研究能够充分解释酒店客人是如何从环保信息中构建情感意义的，也不清楚具体的信息特征如何影响客人的解读及其后续行为意图。为弥补这一不足，我们采用了混合方法设计，研究酒店客人对环保信息的情感反应及其行为意图。第一阶段是在实验室环境中进行的实验，通过眼动追踪、面部表情分析以及皮肤电反应等手段来收集数据
实验室研究
在所有三组信息中，只有节水类信息对应的客人行为意图存在显著差异（与对照组相比，其效应大小处于中等至较大水平）（见表1）。
眼动追踪分析结果显示，在大多数情况下，客人对对照组信息与实验组信息所分配的注意力大致相当（见表2；详细数据见附录）。参与者对原始版本以及经过优化后的节水与用电/回收信息所给予的视觉注意力也基本相同
情感意义构建：一项理论贡献
我们提出了一种情感意义构建模型，用以解释人们对环保信息的反应机制。该模型结合了“建构情绪理论”（Barrett，2017；Barrett等人，2025）与“情绪作为反馈理论”（Baumeister等人，2007），并结合本研究的实证发现，表明客人会主动从环保信息中构建相应的情感意义。这一发现进一步丰富了酒店业相关研究，证明了沟通策略确实能够影响客人的参与度
结论
本研究结果表明，在此背景下，连接信息接触与行为意图的主要情感机制是情感意义的构建，而非生理兴奋程度的强弱。客人并不会简单地对环保信息作出反应，而是会将这些信息视为具有社会属性和人际关联的存在，进而构建出温暖感、信任感、亲近感或疏离感、抵触情绪及怀疑态度等不同的情感意义，正是这些情感意义构成了推动客人采取行动的评价信号（
关于稿件撰写过程中使用生成式AI及AI辅助技术的声明
在撰写本文期间，作者们使用了ChatGPT（OpenAI）和Claude（Anthropic）来协助语言编辑工作。在使用这些工具之后，作者们对内容进行了必要的审阅和修改，并对最终发表文章的内容承担全部责任。
CRediT作者贡献说明
Safina Naz：概念构思、数据整理、正式分析、资金获取、研究实施、方法设计、项目管理、资源协调、软件应用、结果验证、可视化处理、初稿撰写、论文修订与润色。Xavier Font：概念构思、研究指导、论文修订与润色。Marion Karl：研究指导、论文修订与润色。Pablo Pereira-Doel：概念构思、研究指导、论文修订与润色。
资金支持
本研究得到了Accor的支持，相关研究项目合同编号为（无具体编号）。
利益冲突声明
本研究是在与Accor集团的合作研究中开展的，该合作通过萨里大学进行管理。Accor集团通过研究项目合同为实验室实验提供了资金支持，同时也允许我们将项目数据用于学术发表。Accor集团的营销团队曾参与刺激材料的筛选与预测试工作，但并未参与研究的实验设计、数据分析、结果解读，也未参与是否提交论文的决策过程
致谢
作者们感谢Accor集团，其酒店环保宣传内容为本研究中的刺激材料提供了参考；同时也要感谢Booking.com，二者都是这项更广泛行业研究项目的合作伙伴，本研究的数据也源自该项目。
Safina Naz|Xavier Font|Marion Karl|Pablo Pereira-Doel
