网络空间补充性健康服务与患者忠诚度：患者体验在沙特阿拉伯的中介作用

《Healthcare》：Cyberspace Supplementary Health Services and Patient Loyalty: The Role of Patient Experience in Saudi Arabia

　　

背景：数字化转型改变了患者与医院的互动方式，使在线补充服务成为感知服务质量与关系产出的重要组成部分。本研究考察了概念化为在线服务之花(OFOS)的网络空间补充性健康服务(CSS)与沙特阿拉伯吉达私人医院患者忠诚度之间的关联，并评估患者体验是否在其中起中介作用。方法：于2026年2月10日至2026年5月10日通过Google Forms采用结构化阿拉伯语问卷进行横断面调查，最终纳入730份完整应答。CSS涵盖五个数字补充维度（电子资讯(E-Information)、电子下单(E-Order Taking)、电子咨询(E-Consultation)、电子账单(E-Billing)与电子支付(E-Payment)），连同患者体验(PE)与患者忠诚度(PL)均采用五点Likert量表测量。测量模型以验证性因子分析(CFA)评价，结构关系以结构方程模型(SEM)检验。结果：CSS与患者忠诚度显著正相关（β = 0.282，p < 0.001），与PE强正相关（β = 0.591，p < 0.001）；PE亦与PL正相关（β = 0.431，p < 0.001），支持其在CSS–PL关系中的中介作用。结论：数字化交付的CSS组件与患者忠诚度呈正向关联，PE是重要的中介机制。强化在线信息获取、预约相关流程、数字咨询、账单透明度与支付便利性，可能带来更优的患者体验与更强的忠诚意向。

研究背景与动机

数字转型在全球重塑医疗系统，电子健康记录、在线预约、数字账单、远程咨询与电子支付平台改变了患者评估服务质量的方式。沙特“愿景2030”卫生部门转型计划加速数字医疗扩张，Seha虚拟医院等举措提升患者数字参与。然而，既有文献多聚焦单一数字技术，缺乏将数字补充服务作为整合生态系统、并在沙特吉达私人医院情境中检验其与患者体验(PE)及患者忠诚度(PL)关系的实证。Lovelock补充服务模型（信息、咨询、下单、账单、支付）被适配为网络空间补充性健康服务(CSS)，包含电子资讯(E-Information)、电子下单(E-Order Taking)、电子咨询(E-Consultation)、电子账单(E-Billing)与电子支付(E-Payment)。本研究据此填补“数字补充服务—PE—PL”机制空白，论文发表于《Healthcare》。

主要技术方法

研究采用横断面定量设计，对象为沙特吉达私人医院成年门诊与住院患者，纳入标准含≥18岁、近期内使用至少一项在线医院服务，便利抽样经合作医院渠道与二维码分发阿拉伯语电子问卷，获730份完整数据。构念均以五点Likert量表计分，CSS五维度与PE、PL各由多题项测度，题项经双语正背翻译与15人预试验修订。数据分析以IBM SPSS 28与AMOS 26完成：描述统计与Cronbach’s α信度、验证性因子分析(CFA)检收敛效度（平均方差萃取AVE≥0.50、组合信度CR≥0.70）与判别效度（Fornell–Larcker准则、HTMT<0.85），Harman单因子检验共同方法偏差（首因子方差33.4%<50%）；结构方程模型(SEM)估直接/间接路径，拟合指标取CFI≥0.90、TLI≥0.90、RMSEA≤0.08、χ²/df≤5。

研究结果

3.1 人口学特征：730人中女65.2%、男34.8%；本科60.8%，51岁以上34.2%；高技术知识40.8%、中等54.0%。

3.2 CFA与信效度：标准化因子载荷0.781–0.850，CR 0.839–0.869，AVE 0.521–0.583；α 0.822–0.859；模型拟合χ²=538.124、χ²/df=2.564、CFI=0.924、TLI=0.910、RMSEA=0.075，共同方法偏差不显著。

3.3 判别效度：维度间相关<0.85，√AVE大于互相关，HTMT最高为PE–PL=0.825<0.85，构念区分良好。

3.4 SEM主路径：CSS→PL β=0.282(p<0.001)，CSS→PE β=0.591(p<0.001)，PE→PL β=0.431(p<0.001)；PL的R²=0.462。

3.5 直接子假设：E-Information→PL β=0.181(p<0.01)；E-Order Taking→PL β=0.921(p<0.05)；E-Consultation→PL β=0.781(p<0.05)；E-Billing→PL β=0.866(p<0.01)；E-Payment→PL β=0.391(p<0.05)。电子下单、电子账单、电子咨询对PL直接效应强于电子资讯与电子支付。

讨论总结

研究人员指出，CSS经PE中介影响PL，数字服务要素与临床结果共同构成质量感知；E-Order Taking、E-Billing、E-Consultation因直接打通就医入口与行政流程，效应量最大，E-Information与E-Payment更多被视为基础预期。PE解释PL方差46.2%，余下方差可由信任、声誉、个体特征补充。实践上应优先优化高影响数字模块、以用户中心界面与反馈机制持续改进。局限含吉达私人医院便利样本偏高等教育群体、横断面不能因果、CSS维度集有限、自报偏差。

结论翻译

本研究提供经验证据：CSS通过PE关联至PL，患者评估医疗服务日益依赖数字交付流程的质量。PE是CSS联结PL的关键机制；CSS各维度对PL均有实质贡献，凸显可及信息、运营效率与透明度在数字医疗中的重要性。推进在线服务流程并与患者预期对齐，可改善PE与PL，深化对数字服务质量关联患者认知的理解，并为数字医疗服务管理研究与实践奠基。未来可检PE在CSS–PL间的调节角色或其他模型设定。