《International Journal of Disaster Risk Reduction》：Commanding, requesting or collaborating: First responders’ approaches to coordinating and communicating with the public in emergencies
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第一响应者与公众之间的有效沟通和协调有可能在紧急情况下提升安全性。然而，关于第一响应者在紧急事件中如何以及为何与公众互动和沟通的研究却很少。研究人员对英国在职消防员（N = 13）和救护车护理人员（N = 5）进行了一对一半结构化在线访谈，以探讨他们对紧急情况
第一响应者与公众之间的有效沟通和协调有可能在紧急情况下提升安全性。然而，关于第一响应者在紧急事件中如何以及为何与公众互动和沟通的研究却很少。研究人员对英国在职消防员（N = 13）和救护车护理人员（N = 5）进行了一对一半结构化在线访谈，以探讨他们对紧急情况下与公众沟通和协调的最佳实践的看法和经验，以及他们接受的与公众合作的培训。通过反思性主题分析，研究人员认为受访者普遍将公众描绘为在紧急情况下愿意提供帮助，但这种主动提供的帮助可能妨碍行动。响应者报告说，他们经常给公众成员分配任务和指示，以管理他们感知到的提供帮助的需求。响应者还根据紧急情况的不同，在沟通中使用不同的措辞来引导行为。这包括混合使用：1）生硬、命令式的措辞，以节省时间；2）强调与公众成员个人联系的人际式措辞；以及3）传达与公众成员团队合作感的协作式措辞。与公众沟通和协调的培训总体被描述为有限、临时性和经验性的，而非正式化。研究人员讨论了对第一响应者在紧急情况下如何与公众互动的研究意义，以及对于在应急响应期间与公众沟通的培训和实践发展的意义。
近年来，学术研究及公共调查表明，公众在紧急情况下可以成为重要的帮助来源，例如在恐怖袭击、飓风、地震等灾害中，公众往往作为“零响应者”率先提供情感支持和实际援助。然而，应急服务部门历史上对公众反应存在担忧，倾向于将公众视为需要管控的风险，这种观念可能阻碍与公众的有效沟通和协调。尽管已有研究提出了与公众沟通的最佳实践建议，如提供清晰信息和建立共同身份，但关于第一响应者实际如何与公众互动和沟通的实证研究仍然有限，且相关培训亦不充分。为此，研究人员对英国消防和救护服务人员开展了访谈研究，旨在探索第一响应者如何看待公众在紧急情况下的反应，采用何种沟通方式引导公众行为，以及他们接受了哪些关于公众沟通的培训。该研究发表于《International Journal of Disaster Risk Reduction》。
在技术方法方面，研究人员采用一对一半结构化在线访谈形式，于2023年夏季通过Microsoft Teams进行，访谈对象包括来自苏格兰和英格兰的13名在职消防员和5名救护车护理人员，通过滚雪球抽样招募，覆盖不同组织层级和服务年限。访谈使用Jefferson转写系统记录，并在NVivo软件中编码。数据分析采用反思性主题分析，依据Braun和Clarke六步程序，并以社会认同方法为主要理论视角。研究人员还通过成员检验和跨角色、跨地区取样来增强数据可信度。
研究结果生成两个核心主题。**主题1：管理公众帮助需求**。**1.1 公众帮助愿望常见但可能成为妨碍**。通过访谈发现，受访者普遍认为公众在紧急情况下有强烈的帮助意愿，例如提供信息、情绪支持甚至尝试干预。但这种帮助有时会妨碍救援操作，例如家属和路人围住伤者，使医护人员无法接近。受访者认为，公众的帮助行为需要被引导，否则可能造成额外风险。**1.2 提供任务以促进安全行为**。为了应对公众的帮助需求，受访者经常给公众分配具体小任务，如传递医疗袋、握住绷带、疏散儿童或协助展开消防水带。这样既能满足公众“想帮忙”的心理，又能减少对主操作的干扰。受访者还强调，给公众任务有助于缓解其焦虑情绪，并可能对心理健康产生积极影响。
**主题2：使用沟通引导公众行为**。**2.1 命令式措辞**。受访者描述了在时间紧迫或资源不足时使用简短直接命令，如“你必须立即移动”。这种措辞被认为能快速获得服从，但同时也可能引发公众的抵制、不信任，甚至激化冲突。部分受访者指出，缺乏解释的命令会让公众感到被轻视，进而破坏信任关系。**2.2 人际式措辞**。这是受访者最常用且认为最有效的方式，例如“我需要你帮我拿住这个”或“你能不能帮我们做这件事”。这种措辞强调个人联系，给公众赋予责任感和参与感，能更有效地促使公众配合，还能减少对抗情绪。**2.3 协作式措辞**。部分受访者使用“让我们一起看看怎么处理”或“你也是我们团队的一部分”等语言，旨在创造团队合作感，让公众参与问题解决。这种措辞有助于增强公众的主观能动性和合作意愿，但使用频率较低，部分原因是响应者对是否允许公众深度参与存在不确定性。**2.4 对公众互动培训的解释**。受访者普遍表示，关于与公众沟通和协调的正式培训极少。学习主要依赖经验传承和资深同事的指导，少数培训涉及保密要求或媒体沟通。一些机构在晋升过程中设置了相关角色扮演，但整体而言培训是临时性、非系统化的，且多基于“尊重公众”的原则。
在讨论部分，研究人员指出三个关键发现：公众帮助意愿可能妨碍操作，响应者使用三种类型的措辞来引导行为，以及相关培训严重不足。理论上，响应者倾向于将自身置于独立的组织群体中，并不一定与公众共享同一社会认同，这与以往强调共同身份的建议存在张力。实践上，研究建议将公众沟通技巧纳入标准化培训，例如更新英国消防长官委员会领导力框架，并纳入有效沟通和公众协调的内容。研究还指出，未来应增进对公众视角的考察，并探索不同沟通方式在实际紧急场景中的效果。研究结论为：第一响应者普遍认识到公众有助人意愿，但需要主动引导；沟通措辞的选择随情境而变，命令式、人际式和协作式各有优劣；目前培训难以支持最佳实践，亟需系统化和标准化。研究强调，通过沟通建立信任和团队感有助于在紧急情况下协同行动，从而提升整体安全性。
