海员疲劳：一项针对英国渡轮上客户服务人员的定性研究

《Frontiers in Sleep》：Seafarer Fatigue: a qualitative study of customer-facing staff working on UK ferries

　　

摘要
引言：本研究探讨了面向客户的（customer-facing）海员关于疲劳及其如何影响工作与乘客互动的经历和看法。这一群体尤其值得关注，因为在海上发生紧急情况时，承担乘客安全责任的正是这些面向客户的（customer-facing）角色。方法：数据通过面向客户的（customer-facing）员工的焦点小组（focus groups）收集（共9场讨论，45名参与者）。结果：疲劳被视为一个问题，所有焦点小组（focus group）参与者都曾在工作中经历困倦，并能察觉到他人的疲劳。被识别的疲劳促成因素包括：通勤、外部因素如天气和船上噪音，以及轮班和排班模式。参与者采用了多种非正式的、自行设计的（即非管理层指导的）应对措施，其中咖啡因（以咖啡形式）最为常见。参与的海员表示，肾上腺素（adrenaline）能让他们在紧急情况下坚持下去，因此事故后经历的疲劳比事故期间更令他们担忧。讨论：本研究是首批主观地调查英国渡轮上面向客户的（customer-facing）员工疲劳状况的定性研究之一，理解其真实体验是缓解该岗位睡眠相关风险的第一步。研究为渡轮运营公司提出了建议。

**论文解读：英国渡轮客户服务人员疲劳的定性研究**

**研究背景与目的**
航运业具有全球性、复杂性和24小时运营的特点，海员常因不规律的工作模式而面临疲劳风险。疲劳已被公认为海难事故的关键风险因素，例如Exxon Valdez、Eagle Otome、USS Fitzgerald、USS John S. McCain、Star Princess等事故均与疲劳有关。在渡轮领域，2022年苏格兰Alfred客轮搁浅事故（41人受伤）的主因正是船长因疲劳入睡约70秒。然而，现有研究多聚焦于驾驶台操作人员，对面向客户的海员（如餐饮、客房、商店员工，即船载销售与服务人员OSS，以及部分甲板水手AB）的疲劳状况关注极少。这些员工在紧急情况下负责乘客安全与疏散，其疲劳可能直接影响乘客生命安全。因此，研究人员开展本研究，旨在通过定性方法探究英国滚装客渡轮（Ro-Pax）上客户服务人员对疲劳的体验、影响及应对，为制定缓解措施提供依据。论文发表于《Frontiers in Sleep》。

**主要技术方法**
本研究采用定性焦点小组（focus groups）方法，于2024年3—4月收集数据。样本来自英国3家渡轮运营公司（由英国交通部DfT协助联系），共进行9场焦点小组讨论（7场面对面、2场在线），涉及45名面向客户的（customer-facing）海员（36名OSS，8名AB，1名水手长）。面对面讨论在参与者工作的渡轮上进行，在线讨论通过MS Teams开展。讨论内容围绕疲劳的成因、识别与报告、紧急事件体验及应对措施展开。数据分析采用主题分析法（thematic analysis），经开放式编码和轴向编码两阶段，由两名研究人员独立编码并交叉验证。

**研究结果**
**3.1 疲劳的成因**
通过焦点小组讨论，研究人员识别出6个亚主题：
- **通勤（7个焦点小组）**：每日通勤（尤其回家居住者）显著缩短睡眠时间；船期延误导致无法按计划休息。
- **外部因素（9个焦点小组）**：包括船员短缺（增加工作量）、船上噪音（广播、警报、振动）、天气（恶劣海况增加体力消耗和睡眠困难）、乘客压力（数量多或要求高）以及晕船（药物诱发嗜睡）。
- **轮班模式（9个焦点小组）**：分班制（6小时工作/6小时休息）导致无法获得完整睡眠；夜班最困难，且昼夜班交替扰乱生物钟。
- **换班（8个焦点小组）**：因同事缺席被迫召回，休息时间被侵占。
- **超时工作（9个焦点小组）**：天气或船期延误导致班次延长或时间变更。
- **排班模式（9个焦点小组）**：长周期排班（如两周连班）在末期疲劳累积明显，休息期不足以完全恢复。
- **应急训练（3个焦点小组）**：演习可能占用休息时间，且无补偿。

**3.2 疲劳的识别与报告**
- **察觉他人疲劳（7个焦点小组）**：熟悉同事间能通过行为（如“点头打瞌睡”）识别疲劳，并主动提供帮助。
- **培训与建议（9个焦点小组）**：多数参与者未接受过疲劳管理培训，信息多为自行获取。
- **报告疲劳（9个焦点小组）**：报告意愿因组织文化而异——部分人担心被嘲笑或解雇，另一些（如AB）则感到有责任报告并获支持。

**3.3 紧急事件中的体验**
- **事件经历（9个焦点小组）**：参与者通常处理医疗或火灾事件，尽管有疲劳，肾上腺素（adrenaline）使其在紧急时刻能履行职责，但事后疲劳更严重。事件后关怀（如心理咨询、休息）因公司而异，团队支持（如“第二家庭”文化）有助于缓解。
- 参与者一致认为，疲劳是导致多数错误的原因。

**3.4 疲劳的应对措施**
参与者自行采用多种非正式策略：咖啡（最常见）、能量饮料、补水、食物、新鲜空气、短暂休息（包括小睡），但忙碌时难以实施。下班后放松（如健身、看电视、玩游戏）对恢复很重要，但船上网络连接不畅会加剧孤立感。

**3.5 主题间交互作用**
各因素相互影响：例如，恶劣天气增加体力疲劳并延误船期，导致通勤时间压缩，进一步减少睡眠机会；组织文化中，为了安全配员而牺牲休息时间，但疲劳报告却未受重视；短排班内可持续的轮班模式在长排班中可能变得危险。

**讨论与结论**
**讨论部分**：
面向客户的（customer-facing）海员疲劳风险高于其他岗位，原因包括：持续高负荷（整个航程服务乘客）、工作压力大（应对乘客需求）、岗位等级低（休息设施较差）、以及紧急事件后的心理负担。研究人员指出，宿醉船员在休息时受到噪音、振动、广播等干扰，进一步加剧睡眠不足。疲劳不仅影响认知（如社交互动偏向自我利益、对负面刺激冲动），还可能影响情绪，进而损害客户体验。参与者在紧急事件中依靠肾上腺素（adrenaline）应对，但事后疲劳更令人担忧，这与行业演习驱动的自动化行为有关。研究建议：实施疲劳风险管理系统（FRMS）、倡导开放文化、提供统一疲劳管理培训、限制额外工作天数、考虑双套船员配置、改善休息设施（减少噪音振动）、优化轮班设计（避免分班制）、以及加强事件后健康支持。

**结论部分翻译**：
理解轮班工人的真实体验是实施工作场所缓解策略以有效降低困倦相关风险的重要第一步（Filtness et al., 2025）。本研究是首批考虑面向客户的（customer-facing）海员疲劳体验的研究之一。在渡轮行业的这一群体中，普遍存在工作疲劳，同时缺乏管理或缓解疲劳的培训，以及报告疲劳的障碍。疲劳部分源于影响其他海员的相同问题：轮班和排班模式、通勤，以及外部因素如船上噪音和恶劣天气。然而，该群体因与乘客的互动以及对乘客安全的责任（包括应急训练、集合职责和事件后处理）而进一步加剧疲劳。其工作的主动性质引入了额外的疲劳影响，这与传统海员研究中需缓解单调活动期间疲劳的侧重点形成对比。大部分海员疲劳文献关注可能对事故风险贡献最大的工人（如船长和值班员）。客户服务人员并非此类安全关键岗位；本研究明确表明，疲劳不会损害他们在紧急情况下有效行动的能力。然而，本研究首次识别了海员生活与面向客户（customer-facing）职责双重挑战所带来的个人疲劳影响。这是缓解这些重要但迄今被忽视工人睡眠相关风险的重要第一步。