《International Journal of Information Management Data Insights》：Research landscape structuring of customer experience (CX) in the metaverse: Evidence from a dual analytical approach using bibliometrics and topic modelling techniques
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本研究的目的是采用文献计量分析与主题建模的双重方法，绘制元宇宙中客户体验（Customer Experience, CX）文献的研究图景。虽然这两种方法各自已为人所知，但将其结合应用以专门聚焦元宇宙研究中的客户体验（CX）仍较为有限。研究人员的目标并非宣称方法
本研究的目的是采用文献计量分析与主题建模的双重方法，绘制元宇宙中客户体验（Customer Experience, CX）文献的研究图景。虽然这两种方法各自已为人所知，但将其结合应用以专门聚焦元宇宙研究中的客户体验（CX）仍较为有限。研究人员的目标并非宣称方法上的突破，而是提供对现有知识的结构化、可复现的综合。研究人员利用文献计量技术对Scopus数据库中的1460篇同行评审文章进行了分析，随后进行了潜在狄利克雷分配（Latent Dirichlet Allocation, LDA）主题建模。分析揭示了七个主导主题：客户体验增强、品牌参与与虚拟服务、客户体验中的营销研究趋势、数字营销影响与非同质化代币（Non-Fungible Token, NFT）采纳、人工智能驱动的参与与中介、沉浸式商业与价值创造，以及虚拟零售中的消费者行为。综合解读这些主题时，呈现出三个重要模式：对积极结果的强烈导向、对伦理与可持续性问题的显著沉默，以及技术研究与心理学研究流之间的碎片化。研究结果呼吁传统客户体验（CX）框架的演进，以反映沉浸式、共同创造和虚拟化身中介的体验。研究鼓励从业者采用利用人工智能（Artificial Intelligence, AI）、游戏化和虚拟品牌的客户中心策略。该研究还为下一步客户体验（CX）设计中的学术探究与创新应聚焦何处提供了战略指导。
**一、研究背景与现存问题**
客户体验（Customer Experience, CX）被普遍视为客户对直接与间接品牌互动的整体性和主观反应，涵盖情感、认知、感官与行为维度。随着元宇宙这一沉浸式、持久且具有社交交互性的数字环境的出现，客户体验（CX）的设计与交付方式正经历深刻变革。用户不再是被动的内容接受者，而是品牌虚拟空间中的主动参与者。然而，现有元宇宙研究大多采用战略、技术或商业中心视角，例如相关综述将客户相关要素仅作为众多研究主题之一处理，或聚焦于平台架构与新兴商业模式，鲜有将客户体验（CX）置于分析核心的综合性研究。尽管元宇宙客户体验研究发展迅速，但现有文献在理论上呈现碎片化，方法论上存在局限，尚未形成统一的分析框架。已有理论框架，如技术接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）、心流理论（Flow Theory）和服务主导逻辑（Service-Dominant Logic, S-D Logic），难以完全捕捉元宇宙交互的复杂性，包括数字具身、共临场感、游戏化叙事和虚拟所有权等新型体验属性。此外，现有综述多采用叙事性或单一方法，缺乏揭示潜在结构、主题演化和知识互联的分析严谨性。因此，亟需一项结构化的系统性图谱研究，以识别研究不足的主题领域，为未来理论建构提供数据驱动的起点。
**二、研究设计与主要方法**
针对上述问题，研究人员采用文献计量分析与潜在狄利克雷分配（Latent Dirichlet Allocation, LDA）主题建模的双重分析方法，对元宇宙中的客户体验（CX）研究进行系统图谱绘制。研究数据来源于Scopus数据库，初步检索获得6538篇文献（2000-2025年），经过文献类型筛选（仅保留同行评审期刊论文）、语言筛选（仅保留英文）以及主题相关性人工筛选后，最终纳入1460篇论文。文献计量分析使用Python科学计量软件SciNetopy完成，主题建模则使用Gensim库实现LDA。文本预处理包括去除停用词、标点符号、分词和词形还原，并通过连贯度分数确定最优主题数为7。
**三、主要研究结果**
**3.1 数据特征与文献计量分析**
研究覆盖2000至2025年，共识别出509个来源出版物，1460篇论文，年均增长率22.78%，篇均引用34.09次。2019年后论文发表量从55篇跃升至216篇，显示该领域学术关注度迅速上升。高产作者方面，Rather R.A.、Khan I.和Park J.等作者近两年发表量集中，de Ruyter K.和Chylinski M.等作者则显示为早期贡献者。高影响力期刊包括《International Journal of Contemporary Hospitality Management》《Psychology and Marketing》和《Sustainability (Switzerland)》等。国家分布方面，美国在总量上领先但近期占比下降（46%），印度（70%）、马来西亚（65%）和韩国（57%）等国家近期发表贡献显著。关键词共现分析显示"customer experience"是最突出的关键词，出现在110余篇文献中，"Augmented reality"、"Virtual reality"和"Artificial intelligence"等技术与体验相关关键词亦表现突出。
**3.2 LDA主题建模**
LDA主题建模识别出7个主导主题：主题1为客户体验增强（Customer Experience Enhancement），占全部词元的21.5%，聚焦个性化虚拟体验、游戏化互动与情感参与；主题2为品牌参与与虚拟服务（Brand Engagement & Virtual Services），关注沉浸式品牌叙事、虚拟化身互动与虚拟客户关系管理（Virtual Customer Relationship Management, VCRM）；主题3为客户体验中的营销研究趋势（Marketing Research Trends in CX），涵盖文献计量分析、系统综述与体验测量模型开发；主题4为数字营销影响与NFT采纳（Digital Marketing Impact & NFT Adoption），探讨非同质化代币（Non-Fungible Token, NFT）、区块链与虚拟所有权对客户忠诚的影响；主题5为AI驱动的参与与中介（AI-Driven Engagement & Mediation），关注人工智能驱动的个性化、聊天机器人与情感分析；主题6为沉浸式商业与价值创造（Immersive Business & Value Creation），聚焦虚拟经济中的商业模式创新与价值共创；主题7为虚拟零售中的消费者行为（Consumer Behavior in Virtual Retail），研究虚拟商店氛围、冲动购买、信任与跨设备购物行为。
**3.3 文献计量与主题建模的交叉整合**
将文献计量分析与主题建模结果交叉对比发现，高产的近期作者主要活跃于主题1和主题2相关领域，表明近期研究由体验与参与驱动；技术性主题（主题4和6）则较为小众和碎片化。期刊分布显示消费中心类期刊聚焦主题1、2和7，而技术与跨学科期刊倾向发表主题4和6相关研究。国家层面，印度、马来西亚和韩国等新兴研究力量集中在AI（主题5）和虚拟零售行为（主题7）领域。
**四、讨论与结论**
综合解读7个主题时，研究浮现出三个重要模式：第一，文献高度偏向积极结果导向，满意、忠诚、参与和情感联系主导研究话语，而负面体验（如虚拟骚扰、财务损失、成瘾）极少被研究；第二，伦理与可持续性问题显著缺席，隐私、同意、算法偏见等伦理议题散见于各主题但从未成为核心关注，NFT和区块链相关的能源消耗与环境成本问题几乎完全缺失；第三，技术导向主题（4和6）与心理导向主题（1、2和7）之间存在明显碎片化，表明技术与商业研究者和行为研究者之间缺乏充分对话。
在理论层面，研究提出四项启示：客户体验理论需要从触点逻辑扩展至空间性和持久性体验生态系统；技术接受模型等采纳理论需在沉浸式环境中重新情境化；价值共创理论在虚拟生态系统中获得新相关性，包括企业、用户、创作者与数字社区之间的多主体价值创造；未来理论框架应纳入伦理、隐私、算法公平与可持续性等责任维度。研究支持了"元宇宙客户体验（Metaverse Customer Experience, MVCX）"作为独立子领域的出现。
在实践层面，研究建议企业投资于交互性、记忆性和情感参与性的虚拟环境设计；实施可见的信任信号（如安全系统、身份验证、响应式支持和适度的社区管理）；审慎采用AI驱动的服务支持并保持透明度；战略性对待代币化忠诚模式，将NFT奖励与真实客户价值挂钩并评估区块链平台的环境效率；降低虚拟零售中的消费者风险感知；并利用研究提出的战略框架作为规划指南。
该论文发表在《International Journal of Information Management Data Insights》。研究承认其局限性，包括数据集限于Scopus索引出版物、LDA主题建模无法捕捉深层语境关系、主题标签存在解释性偏差、2025年数据不完整等。未来研究应开发经验证的MVCX量表，构建整合消费者心理学、情感计算、社会临场感与数字伦理的混合理论框架，并开展跨平台、跨行业和跨文化的比较研究。
