会话内容与风格如何塑造服务评估：来自双路径中介模型与神经加工的证据

《Computers in Human Behavior》：How Conversation Content and Style Shape Service Evaluations: Evidence from a Dual-Pathway Mediation Model and Neural Processing

　　

•聊天机器人的内容和风格构成回复层面的构型线索。
•在各种风格条件下，定制回复优于通用回复。
•多样化的风格放大了定制内容的评估优势。
•温暖感和能力感中介了这一效应；能力感显示出更大的探索性效应。
•定制 - 多样化回复引发较低的阿尔法波活动，这与认知投入一致。

引言
随着生成式人工智能的不断进步，聊天机器人越来越多地被部署在客户支持、产品推荐和问题解决中。当代系统能够生成上下文相关且语言多样的回复，越来越像人类的沟通方式（Kim 等人，2025）。然而，即使底层服务相似，用户仍可能对聊天机器人介导的服务遭遇评价不如同类的人类介导遭遇（Castelo 等人，2023）。行业证据也表明，在一些关键客户服务互动中，对聊天机器人的满意度仍然相对较低（Zoho，2025）。这种持续存在的评价差距很重要，因为不良的服务体验可能会破坏信任、参与度和持续使用。

在此背景下，本研究考察了会话内容和会话风格如何共同塑造对聊天机器人介导的服务遭遇的评价。它还调查了与不同内容 - 风格配置相关的心理评估和神经活动。服务评价是指用户遭遇后对聊天机器人介导的服务体验是否符合预期且令人满意的判断（Chung 等人，2020；Oliver，1980）。在操作层面上，研究 1 和研究 2 通过多项目交互后满意度测量来评估这一构念，而研究 3 使用单项目整体服务绩效评估以适应脑电图任务期间的重复试验级评估。

聊天机器人服务评价不仅取决于功能绩效，还取决于回复如何传递信息。prior 研究主要根据回复准确性、任务完成和问题解决能力来考察聊天机器人评价（Gao 等人，2025）。虽然这些属性很重要，但用户并非仅将聊天机器人回复视为信息输出。他们还解释语言特征为具有社会意义的线索，从中推断聊天机器人的能力、专注度和响应性（Gnewuch & Reinkemeier，2026；Schuetzler 等人，2020）。

在先前的研究确定的多个会话特征中，本研究重点关注会话内容和会话风格作为两个互补的回复层面维度。内容涉及传达的实质信息，而风格涉及如何表达这些信息（Feine 等人，2019；Gao 等人，2023；Han 等人，2022）。问题解决能力和表达特征都能塑造用户的评价和行为反应（Gao 等人，2025；Han 等人，2022）。因为内容和风格在每个口头回复中同时体现，它们为考察构型效应提供了理论上连贯的一对。在本研究中，这些维度被操作化为上下文定制（对比定制回复与通用回复）和语言变异（对比多样化回复与非多样化回复）。

然而，现有研究在很大程度上孤立地考察了内容相关和风格相关的线索。这种逐特征的方法隐性地将其评估效应视为独立或加性的，尽管用户是将它们作为统一回复的组成部分来遇到的。因此，它对于风格变异是否产生普遍的评估益处或其价值是否取决于所传达的实质信息提供了有限的解释。现有解释对于与不同内容 - 风格配置相关的社会认知评估，以及这些配置在评估期间是否伴随着认知投入的差异，也提供了有限的洞察。因此，未解决的核心问题不仅仅是内容和风格是否独立重要，而是它们的配置如何塑造聊天机器人评价。

理解这种构型关系需要超越估计统计交互作用，后者描述了条件模式但没有解释为什么会出现这种模式。为了解决这一局限性，本研究发展了整合性会话处理（ICP）视角。最近的研究表明，用户将可观察的人工智能界面特征解释为底层系统质量的信号，并且一个特征的评估影响可能取决于与之结合的条件（Guha 等人，2023；Zierau 等人，2023）。基于这一证据，ICP 将聊天机器人评价概念化为回复层面的构型过程，其中信息性和表达性线索被共同解释。

ICP 的核心原则是，一个会话线索的评估意义和诊断价值可能取决于与之结合的线索。在考察的任务导向型服务情境中，风格变异可能强化实质定制内容所传达的响应性，但它无法提供通用内容中所缺乏的用户特定相关性。因此，其最强的预测价值取决于它表达的内容，尽管风格的独立效应也可能在特定评估条件下出现。

ICP 解决了与现有理论不同的解释问题，同时保持与它们的互补性。“计算机是社会行动者”框架解释了为什么聊天机器人生成的语言线索可以获得社会意义（Nass & Moon，2000）。社会认知研究解释了个人如何形成对社会智能体的判断，而温暖 - 能力模型确定了组织这些判断的两个核心维度（Fiske 等人，2007；Fiske 等人，2018）。ICP 扩展了这些视角，解释了回复层面的信息性和表达性线索如何共同运作，以及一个线索的诊断意义如何取决于它与另一个线索的配置。

仅确立构型效应并不能解释用户如何将会话线索转化为服务评价。因此，本研究考察温暖感感知和能力感感知作为与内容 - 风格配置相关的两种可能的社会认知评估。它还在考察的任务导向型服务情境中探索性地比较了这些路径的相对大小。

行为和自我报告证据也对于伴随会话评价的处理提供了有限的洞察。因此，研究 3 使用脑电图（EEG）来考察不同的内容 - 风格配置是否伴随着与认知投入差异一致的神经活动。脑电图被视为互补的过程层面证据，而不是 ICP 的直接神经测量，也不是温暖感、能力感和服务评价时间顺序的证明。因此，本研究解决三个研究问题：
RQ1：会话内容和会话风格如何共同塑造服务评价？
RQ2：能力感感知和温暖感感知在内容 - 风格配置与服务评价之间的关系中扮演什么角色？
RQ3：不同的内容 - 风格配置是否伴随着与会话评价期间认知投入一致的神经活动差异？

为解决这些问题，我们进行了三项互补的研究，从行为、心理和神经层面考察聊天机器人评价。研究 1 通过基于情境的实验解决 RQ1，考察会话内容和会话风格对服务评价的联合效应。研究 2 通过交互式行为实验解决 RQ2，考察内容 - 风格关系在更具交互性的情境中是否也明显，并调查温暖感和能力感感知作为可能的心理路径。研究 3 通过被试内脑电图实验解决 RQ3，考察不同的内容 - 风格配置是否与与认知投入差异一致的高阿尔法波活动变异相关。总而言之，这些研究提供了与 ICP 视角不同组成部分相关的互补行为、心理和神经证据，而不是对同一实证问题的可互换复制。

本研究做出了三项理论贡献。首先，通过识别会话内容和会话风格之间的构型关系，它推进了聊天机器人会话设计研究。在所有三项研究中，与通用回复相比，定制回复的评估优势在多样化回复条件下强于非多样化回复条件，而风格的独立影响在不同评估情境中有所不同。这些发现超越了逐特征的解释，表明表达性线索可以修饰实质内容的评估影响，而不是在各种会话条件下提供统一益处。

其次，本研究通过提供与涉及温暖感和能力感感知的两条并行间接路径一致的证据，为聊天机器人介导服务中的社会认知研究做出了贡献。在研究 2 中，两种评估都与会话内容和服务评价之间的关系相关。探索性自助法对比进一步表明，通过能力感感知的总体间接效应显著大于通过温暖感感知的效应，表明基于能力的评估在考察的任务导向型服务情境中可能特别重要。

第三，本研究通过表明不同的会话配置在评估期间伴随着可测量的高阿尔法波活动差异，为神经信息系统（NeuroIS）文献做出了贡献。这些神经发现通过提供与不同会话配置中认知投入差异一致的互补过程层面证据，扩展了行为和自我报告证据。高阿尔法波活动不被视为 ICP 的直接或独特神经特征。

本文结构如下：第 2 节回顾相关文献，第 3 节发展假设。第 4 节呈现研究概述。第 5 节研究 1：会话内容和风格对服务评价的联合效应，第 6 节研究 2：与内容 - 风格配置和服务评价相关的心理路径，第 7 节研究 3：脑电图实验报告了三项研究的方法和结果。第 8 节以讨论研究结果、理论和实际意义、局限性和未来研究方向作为结尾。

章节片段
聊天机器人的会话技能与服务评价
聊天机器人的会话技能是指聊天机器人产生连贯、上下文适当且社会适应性强回复的能力（Feine 等人，2019）。这些技能与服务评价相关，因为用户评估聊天机器人介导的遭遇不仅基于任务完成情况，还基于回复是否信息丰富、适当且令人愉快（Hsu & Lin，2023；Xu 等人，2023）。关于基于语言的服务交互的研究通常
会话技能与服务评价
基于上述识别的构型差距，ICP 视角表明会话内容的评估效应取决于其表达的风格。因此，我们发展了关于其联合效应而非纯粹加性效应的预测。
定制回复应该比通用回复获得更有利的服务评价，因为它们提供了更强的上下文理解证据。通过融入用户特定信息，定制
研究概述
本研究包含三项互补研究，设计为三角测量策略，而非可互换的复制。每项研究解决提议框架的不同组成部分，并在实验控制、交互真实性和过程层面敏感性之间涉及不同的平衡。研究 1 解决 RQ1 并通过考察会话内容和会话风格对服务评价的联合效应来检验 H1a-H1b。研究 2 解决 RQ2 并检验 H2a-H3b
研究 1：会话内容和风格对服务评价的联合效应
研究 1 的目的是考察会话内容（定制回复与通用回复）和会话风格（多样化回复与非多样化回复）如何共同影响聊天机器人介导的服务交互中的服务评价。具体来说，研究 1 通过考察会话风格是否强化了定制回复相对于通用回复的评估优势来解决 RQ1。我们进行了 2（会话内容：定制回复与通用回复）× 2
研究 2：与内容 - 风格配置和服务评价相关的心理路径
研究 2 的目的是通过考察温暖感感知和能力感感知作为与内容 - 风格配置和服务评价之间的关系相关的可能的心理路径来扩展研究 1。具体来说，研究 2 通过估计涉及这些交互后评估的并行和条件间接效应来解决 RQ2。我们进行了 2（会话内容：定制与通用回复）× 2（会话风格：多样化与非多样化回复）
研究 3：脑电图实验
基于研究 1 和研究 2，研究 3 考察了不同的会话内容和会话风格配置是否伴随着与服务评价期间认知投入一致的神经活动差异。虽然前述研究确立了行为交互并识别了可能的交互后评估路径，但它们对于与评估不同会话相关的认知处理提供了有限的证据
一般讨论
跨越三项互补研究，研究结果汇聚于聊天机器人评价的构型解释。会话内容和会话风格共同塑造了服务评价，在所有三项研究中，与通用内容相比，定制内容在多样化回复条件下的评估优势变得更加强烈。研究 2 进一步提供了与涉及温暖感和能力感感知的两条可能的社会认知路径一致的证据。探索性总体比较

CRediT 作者贡献声明
Jia Jin：写作 - 审查和编辑，监督，项目管理，概念化。
Yu Pan：写作 - 审查和编辑，监督，项目管理，概念化。
Fenghua Wang：写作 - 审查和编辑，方法论，调查，概念化。
Yebing Li：写作 - 审查和编辑，写作 - 原稿，可视化，方法论，调查，形式分析，数据整理，概念化

未引用参考文献
Zhu et al., 2023.

数据可用性
完整的实验刺激材料提供在附录 A-C 中。匿名化数据、分析脚本和脑电图预处理脚本将在合理请求下向通讯作者提供。

稿件准备过程中生成式人工智能和人工智能辅助技术声明
在本工作的准备过程中，作者使用了 ChatGPT 来协助语言润色和提高稿件的可读性。

使用本工具后，作者根据需要仔细审查、编辑和修改了所有 AI 辅助内容。作者对稿件的准确性、完整性和最终内容承担全部责任。
利益冲突声明? 作者声明，他们不存在任何可能影响本论文报道工作的已知竞争性经济利益或个人关系。
致谢 本工作得到了贵州省科技计划项目（编号：黔科合重大 [2025]031）和国家自然科学基金（批准号：72271166）的支持。
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