《International Journal of Information Management Data Insights》：Critical Success Factors in Implementing Enterprise Resource Planning System: A Systematic Literature Review
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目的：本研究旨在识别企业资源计划（ERP）系统实施中的关键成功因素（CSF），分析其在不同实施阶段的演变，并强调组织与技术挑战日益增长的相关性。设计/方法/路径：研究人员采用系统性文献综述方法，覆盖1999年至2024年10月间发表于Web of Scienc
目的：本研究旨在识别企业资源计划（ERP）系统实施中的关键成功因素（CSF），分析其在不同实施阶段的演变，并强调组织与技术挑战日益增长的相关性。设计/方法/路径：研究人员采用系统性文献综述方法，覆盖1999年至2024年10月间发表于Web of Science和Scopus数据库的研究。该综述综合了实证与概念性贡献，以确定最具相关性的CSF、其在各阶段的分布情况，以及其应对技术与组织变革的演变特征。研究结果：结果表明，ERP实施与成功并非纯粹的技术现象，而是嵌入技术-组织-环境（TOE）框架中的社会技术过程。证据证实了组织因素在早期阶段的主导地位——包括高管领导力、战略目标设定和胜任团队组建——随后是中间阶段的沟通、文化变革和系统集成，以及后期阶段的技术调整和外部支持。CSF的近期演变反映了ERP系统对颠覆性技术（如工业4.0、人工智能和云计算）的适应性，要求采用动态和情境化的分析框架。实践意义：从管理视角来看，研究结果强调了设计增强组织适应性并确保ERP系统在快速变化环境中可持续性的策略必要性。原创性/价值：本研究推进了对ERP实施的动态理解，整合了组织、技术和社会技术维度，并提出了聚焦于CSF量化、情境调节因素以及知识管理等新兴因素的未来研究方向。
1. 引言
组织在当今全球化、竞争性和动态环境中面临快速的技术变革。在此背景下，信息管理和决策速度成为决定组织成功的关键因素，企业资源计划（ERP）系统已成为业务管理的重要工具。ERP系统是一组集成应用，用于处理和管理库存、生产、营销、财务和人力资源等领域的相关信息。其能够实现流程的自动化与协调执行，并提供跨不同组织域的实时数据访问。ERP系统构成组织信息基础设施的核心要素，能够实现流程集成、数据标准化和战略决策，同时提升运营效率和竞争优势。然而，ERP的实施日益受到新兴技术快速融入的挑战——如工业4.0、人工智能（AI）和高级分析——这些技术重塑了关键成功因素（CSF），并改变了ERP系统的设计与治理方式。
鉴于上述现实，大量研究考察了ERP系统实施中的CSF。CSF是有助于系统实施的活动，并对系统成功产生显著影响。ERP系统的实施是一项战略决策，面临重大的技术与组织挑战，意味着这是一个涉及财务、物质和人力资源重大投资的长期项目。项目必须经过精心设计、规划和执行方能取得成功。
ERP系统实施过程涵盖从采用此类软件的决定，到为优化实施而采取的一系列行动，直至维护和后期实施跟踪。许多学者提出了ERP系统实施项目不同阶段的建议和分类。Hasibuan和Dantes（2012）、Campos Fernandes Leandro等（2017）、Kouriati等（2020）将实施过程划分为实施前、实施中和实施后三个阶段。在回顾所选文章后，研究人员认为ERP系统实施项目的三个阶段与本研究高度契合。
实施前阶段旨在确立整个实施项目得以执行的基础。此阶段进行初步分析，以界定项目目标、功能范围、总成本、所需资源、组织特定需求、实施时间表等。实施阶段可被视为整个项目中最关键的阶段之一，因其旨在将公司的业务流程整合到所选ERP工具中。这要求实施软件的组织与负责实施的咨询公司之间进行非凡的协调。然而，前一阶段的成功完成并不意味着整个项目的结束。实施后阶段需要特别关注一系列涉及已实施系统的运行和维护、软件供应商提供的支持、数据转换以及公司业务流程集成的行动。
因此，ERP系统的实施是一项复杂的项目，将对组织产生重大影响，并涉及高风险。组织通常在项目过程中面临各种技术和组织方面的挑战与挫折。技术挑战包括软件定制困难、功能复杂性、供应商支持不足以及功能系统互联等问题。组织挑战则包括高层管理方法、有效沟通、许多业务流程的重新设计、组织重组、变革管理、培训和知识管理，以及公司运营方式的更广泛变革。
最后，ERP系统在过去几十年中经历了显著变革。作者界定的时间范围内，可以识别出ERP系统演变的三个基本阶段：ERP系统的开发与建模；基于云的ERP系统；以及工业4.0的颠覆性技术，如物联网（IoT）、大数据或AI。但这些新技术的融入是否影响了ERP系统的成功实施及其CSF？
ERP系统的开发与建模被一些学者称为"扩展ERP系统"。如今，所谓的"云ERP解决方案"允许企业利用虚拟化和数字化来支持和协调关键业务流程，从而实现更快速和成本效益更高的实施。尽管基于云的ERP系统具有诸多优势，但其实施也增加了复杂性并引入了新的挑战，包括采用云技术时的信任问题、组织变革、数据迁移障碍、外部数据安全担忧、云认知度及功能局限性等。AI融入ERP系统是最重要的挑战之一。随着AI的发展，ERP供应商正在重塑云解决方案。
鉴于上述情况，本文旨在识别和优先排序ERP系统实施项目及其各阶段的CSF。同样，旨在识别过去几十年中由于新技术融入ERP系统而导致的CSF变化，并突出当前CSF的构成。研究旨在为改进当今ERP系统的实施做出贡献，避免问题并将风险降至最低，同时为ERP实施和未来研究提供这些因素的精确界定、描述和定义。尽管已有文献综述强调了项目实施中的CSF，但尚无研究按实施阶段和技术变革标志来识别CSF。因此，本研究的主要贡献在于超越传统上以静态方法为特征的CSF研究，提出CSF的动态和演进解释，展示其相对相关性如何随着时间推移因技术变革、组织转型和竞争环境日益复杂而重新配置。
从理论角度看，虽然研究最初未采用特定框架，但分析发现TOE模型特别适合，因其能够整体性地阐述影响ERP系统采用和成功的关键维度。本研究将环境因素概念化为外部催化剂，其积极调节和塑造整个ERP生命周期中的技术决策和组织结构。此外，研究还隐式地辅以其他理论视角——如社会资本理论、HOT-Fit模型和知识基础观——通过纳入关系、认知和组织维度来丰富CSF的解释。
2. 方法论
为实现本文目标，研究人员对1999年至2024年10月间关于ERP系统的现有文献进行了系统性回顾，重点关注CSF。系统性文献综述过程根据Tranfield等（2003）的建议，特别是PRISMA 2020指南及其清单和流程图进行了重新定义和调整。
2.1 规划
在规划阶段，确定了研究中要解决的问题，即识别ERP系统实施的CSF和阶段，以及不同的技术和组织挑战及这些CSF的近期演变。负责系统性文献综述的小组由三位研究者组成。研究团队准备了综述方案，包括定期跟进会议、主题领域界定、综述过程协议制定以及Excel数据表以减少数据提取错误。两位研究者独立应用纳入和排除标准并编码提取数据，第三位研究者监督综述过程。任何分歧均通过协商一致解决，必要时由第三位研究者担任仲裁者，从而减少偏差并确保综述的一致性。
2.2 搜索与选择
此步骤始于在Web of Science（WOS）和Scopus的高级搜索选项的标题字段中输入所选关键词和搜索词，时间为2024年10月。所选关键词限于"enterprise resource planning"和"critical success factor"。搜索字符串为（"enterprise resource planning" OR "ERP"）AND（"critical success factor" OR "CSF"）。初步确定两个数据库中的409篇参考文献。初始选择阶段仅纳入同行评审文章，排除非英文发表的文章，并仅考虑基于Journal Citation Reports和Scimago Journal Range第三四分位数以上的期刊文章，最终获得176篇出版物。下一步排除重复文章，得到117篇出版物。随后检查所选出版物的适用性，最终85篇学术文章进入数据分析。由于搜索引擎逻辑可能导致部分相关文章未被选中，通过滚雪球方法手动搜索所选文章的主要参考文献，新增7篇文章，最终共选择92篇文章进行数据挖掘。
2.3 分析
从最终选定的92篇文献中进行了分析，以识别最重要的CSF、其在哪些实施阶段最为重要、哪些CSF构成技术和组织挑战，以及它们在ERP系统演变的各阶段中近年来的演变情况。共涉及56种期刊，半数文章集中于14种期刊。
3. 结果
3.1 关键成功因素
对所选文章（92篇）进行分析后，采用时间视角考察ERP实施中的CSF，参考Al-Mashari等（2003）、Somers和Nelson（2004）、Olson和Zhao（2007）以及Hasibuan和Dantes（2012）的研究。最终确定了ERP系统的15个CSF。通过内容分析确保每个CSF的描述和含义，并将其纳入先前研究列表中。项目成员分别审阅CSF，如出现分歧，第三作者担任决策者。由于CSF名称各异，为便于使用进行了分组。研究人员聚焦于识别CSF并将其视为关键分组因素之一，对其进行描述和定义以便更好地理解。同时识别了共同主题并分类分组以避免潜在相似性。
3.2 按项目实施阶段划分的关键成功因素
研究结果显示，在ERP实施过程中最常被考虑的因素依次为：高层管理承诺与支持、理解战略目标、消除非必要调整、沟通透明度、组建合适团队、组织文化变革和系统集成。CSF在ERP实施各阶段的重要性有所不同。
3.2.1 实施前阶段
实施前阶段的首要CSF是高层管理的承诺和支持。高层管理必须从项目一开始就全力支持，随着各阶段推进关注结果，并在整个实施过程中提供适当的领导。这要求对ERP系统本身的性质及其集成潜力有良好的理解；否则，当问题出现时存在缺乏充分支持的风险。第二个CSF是理解战略目标。组织中发挥关键作用的个体应清晰描述和传达组织战略，寻求全体成员的参与，这对ERP系统的配置和组织目标的实现至关重要。第三个CSF是组建良好的项目实施团队。项目团队应由具备各种技能、能力、声誉和灵活性的个体组成，避免选人上的随意性。第四个因素是优化软件选择。选择ERP系统时，必须考虑系统在适应现有组织流程和变化情况方面的灵活性等因素，还应遵循某些实践，如恰当评估应用适用性、识别准备最充分的供应商和评估替代方案。第五个因素是外部顾问。鉴于ERP系统的相对新颖性，建议获得外部技术顾问的支持以克服系统选择过程及其实施中的不确定性和复杂性。
证据凸显了实施前阶段组织因素的主导地位，同时承认技术考虑继续发挥操作层面的重要性。有效的初始规划不仅需要战略领导力和高度熟练且凝聚力强的项目团队的建立，还需要在技术选择过程中应用严格标准。
3.2.2 实施阶段
第一个因素是沟通与透明。建议在实施过程中遵循尽可能清晰和精确的信息政策，阐明实施理由，提供不同软件模块功能的培训，并提供有关变更和重组流程的详细信息。第二个因素是员工培训。培训项目必须持续且全面，覆盖系统的所有方面，以提升用户的知识和技能，促进其在ERP实施后对新业务流程的理解和接受。第三个因素是文化变革。实施此类软件会给整个组织带来重大变化，组织所有成员都需要得到充分预警和准备，以吸收和管理ERP实施带来的变化。第四个因素是系统集成。来自不同ERP应用的模块组合需满足不同应用之间令人满意的兼容性水平，这是ERP系统融入组织结构的关键第一步。第五个因素是遗留系统管理。必须仔细评估组织的遗留系统，以确定实施过程潜在困难的性质和程度。
总体而言，实施阶段的有效性不仅取决于组织干预——如沟通、培训和变革管理——还取决于严谨的技术决策——特别是系统集成和遗留系统管理——这些必须协调处理以最大化采用率并最小化风险敞口。
3.2.3 实施后阶段
第一个因素是外部顾问支持。能够立即响应任何系统错误的咨询公司对于所选软件的优化使用及其正确维护和适当集成至关重要。第二个因素是系统性用户支持。对新ERP系统用户进行持续的系统性支持是确保组织内顺利运营的关键。第三个因素是强化培训。系统实施后培训项目必须继续，覆盖前一阶段未涉及的系统所有方面，以促进知识和技能向用户的有效转移。第四个因素是审计。审计和监控实施项目中执行的各种任务对于确定项目的财务、技术和战略结果至关重要。第五个因素是消除非必要调整。对系统的任何拟议变更都必须经过分析以验证与现有系统的兼容性。
总体而言，这些发现强调了ERP实施的最后阶段不仅需要组织干预的连续性——如用户支持和培训——还需要建立稳健的技术治理和变更控制机制。
3.3 技术与组织挑战
研究结果强调了实施前阶段组织因素的首要地位，尽管从操作角度看技术方面仍然显著相关。组织挑战涉及组织结构、管理、流程、目标和文化，包括人力资本及其监督者的技能和特征。技术挑战则指系统功能、技术特征以及与外部伙伴的关系。有效的初始规划不仅需要战略领导力和高度熟练且凝聚力强的项目团队的组建，还需要在技术选择中应用严格标准，并辅以专业外部顾问的参与以降低风险和加强组织准备。实施阶段的效率既取决于组织干预——沟通、培训和变革管理——也取决于严谨的技术决策——系统集成和遗留系统管理。实施后阶段需要组织干预的连续性以及稳健的技术治理和变更控制机制的实施。
3.4 演变阶段
从ERP系统演变的已识别阶段来看，即ERP系统开发与建模（1999-2010年）；基于云的ERP系统（2011-2020年）；以及工业4.0颠覆性技术如IoT、大数据或AI（2021-2024年），文章数量最多集中在2011年至2020年（39篇），2020年后阶段比例较高（12篇），显示出对这些主题日益增长的兴趣。关于云ERP解决方案和AI的实施，来自美国和英国的文章数量最多。
结果表明，ERP系统实施期间CSF的优先级并非静态，而是随着项目生命周期的阶段动态变化。
4. 讨论
在本研究中，CSF被综合为两个主要维度：组织和技术；其中环境因素被分析性地嵌入而非隔离为独立类别。在这种整合视角下，环境维度受到当代系统性变革的强烈驱动，如工业4.0范式、加速数字化以及疫情后如远程办公等运营结构。文献证实CSF的相对重要性本质上受到这些外部宏观层面背景的调节，以及区域特征和更广泛的经济环境的影响。将外部压力纳入技术和组织维度中，为理解ERP实施成功提供了更细致、更注重情境的框架。
在实施前阶段，组织因素占主导地位，重点关注高层管理支持、战略目标的定义、正式项目规划和变革管理。实施阶段，技术因素变得更加重要，特别是在系统的配置和参数化、技术基础设施管理、与遗留系统的集成以及验证系统运行的测试执行方面。实施后阶段，组织因素重新占据主导地位，特别强调用户培训、内部沟通和支持结构的建立。
ERP系统实施中的CSF本质上是动态的，既源于项目生命周期本身，也源于引发技术和组织维度转型的环境催化剂。首先，其相关性并非静态，而是在不同实施阶段中波动。其次，CSF的演变与环境中技术和社会变化密切相关，与TOE框架的环境维度一致。从传统本地安装的ERP系统向云解决方案的转变实质上重新定义了成功决定因素。此外，文献强调了人力和关系因素日益增长的重要性。与此同时，与工业4.0和IoT相关的新兴技术的进步正在推动ERP系统角色的重新定义。最后，CSF的相关性受到这些情境因素的制约，如区域特征、组织文化和经济环境，这加强了在ERP系统实施的技术和组织分析中采用权变且情境敏感的、将环境要素整合在内的方法的必要性。
5. 结论
本研究通过系统性文献综述识别并优先排序了ERP系统实施中的CSF。综述文献的证据表明，ERP系统的实施和成功不能仅从技术角度解释，而必须理解为嵌入复杂组织和人类动态中的社会技术过程。研究结果支持TOE框架作为分析ERP系统采用和实施的整合方法的适用性。文献还表明，CSF并非普遍同质，而是受到情境因素的制约——如组织文化、经济环境和技术政策——特别是在新兴经济体中，这加强了在其研究中采用权变方法的必要性。
本文存在一定局限性。首先，文献综述聚焦于CSF以及WOS和Scopus数据库中英文语言的学术期刊，这意味着专业期刊、书籍和其他语言的学术文章未被纳入分析。其次，研究聚焦于ERP实施的组织和技术维度，将环境或情境因素视为影响和塑造技术决策和组织结构的催化剂。此外，分析仅限于识别适用于不同类型组织的通用CSF，未区分工业、服务或公共部门情境，也未区分中小型和大型企业。
未来研究方向应继续开发CSF管理的动态方法，分析其在项目不同阶段的相关性。需要深入研究新兴技术和工业4.0范式对企业管理系统的影响，特别关注云ERP，尤其是在发展中国家的情境。同样，需要推进ERP系统与IoT、大数据分析、区块链和AI等技术集成分析，以理解这些工具如何转变管理模式、优化资源并促进数字环境中的组织可持续性。最后，提出了向更整体方法的方法论演进，将ERP实施视为深层次组织变革的过程，纳入信任等新兴维度——组织间、供应商、顾问间以及对系统本身的信任——作为这些项目成功的关键要素。
