《Risk Management and Healthcare Policy》：The Quantitative Analysis of Patients’ Dignity and Privacy Needs in Anesthesia Nursing Services Based on the Kano and SERVQUAL Models
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背景：接受肺麻醉的患者因术中体位安置、意识丧失及术后不适而面临尊严与隐私威胁。现有研究主要聚焦于技术安全性，缺乏从患者视角的系统性调查。这一忽视可能导致患者不满及伦理问题。目的：采用Kano–SERVQUAL整合框架，识别肺麻醉护理中患者的尊严与隐私需求，评估
背景：接受肺麻醉的患者因术中体位安置、意识丧失及术后不适而面临尊严与隐私威胁。现有研究主要聚焦于技术安全性，缺乏从患者视角的系统性调查。这一忽视可能导致患者不满及伦理问题。目的：采用Kano–SERVQUAL整合框架，识别肺麻醉护理中患者的尊严与隐私需求，评估服务质量差距，并确定改进目标的优先次序。方法：于2025年3月至9月间，对中国五家三级医院行全身麻醉下肺切除手术的患者开展横断面调查。基于Kano与SERVQUAL模型开发了包含25个条目的问卷，用以评估与尊严和隐私相关的服务需求。进行了Kano属性分类、Better–Worse系数分析、SERVQUAL差距分析及整合象限分析。结果：共分析423份有效问卷。患者的尊严与隐私相关需求呈现出清晰的分层结构，其中知情同意、保密保护、专业能力及身体隐私被认定为基本需求。患者期望与实际服务体验之间存在显著差距，尤其在保证性和移情性维度。整合Kano–SERVQUAL分析确定知情同意、隐私保护、对患者关切的响应、专业能力及尊重性沟通为最需优先改进的领域。结论：接受肺麻醉的患者对尊严与隐私保护具有高度重要性，但仍存在重要的服务差距。本研究率先将基于Kano的需求层次分析与SERVQUAL服务质量评估整合应用于肺麻醉护理，能够同时评估患者优先需求与服务缺陷。所提出的框架为围术期麻醉护理中以患者为中心的质量改进和资源分配提供了循证且实用的策略。
论文解读：基于Kano与SERVQUAL模型的肺麻醉护理中患者尊严与隐私需求定量分析
一、研究背景与问题
肺麻醉广泛应用于胸外科手术，常涉及单肺通气、双腔气管插管、大面积身体暴露以及患者自主权的暂时丧失。在这一过程中，患者对医护人员的身体安全与心理安全均高度依赖。越来越多证据表明，尊严维护、隐私保护、尊重性沟通和患者参与已被视为高质量围术期护理的重要组成部分，而不仅仅是伦理层面的考量。尊严与隐私的侵犯可能对患者信任、满意度、情绪健康及整体医疗体验产生不利影响，尤其是在麻醉前后这一脆弱阶段。
然而，现有麻醉护理研究主要聚焦于临床结局，如安全性、疼痛控制、恢复质量和并发症预防。针对尊严与隐私的研究多依赖定性调查或一般性患者满意度调查，在患者需求的相对重要性以及当前服务满足这些期望的程度方面，提供的定量证据有限。此外，现有评估通常单独考察患者期望或服务绩效，难以确定哪些缺陷应优先改进。因此，优化尊严与隐私相关麻醉服务的循证策略仍不充分。
为克服上述局限，需要更全面的评估框架。Kano模型可根据服务属性对满意度的影响进行分类，而SERVQUAL模型可评估期望服务与实际感知服务之间的差距。将两者整合可同时评估需求层次和服务绩效。尽管两种模型在医疗服务评价中均有广泛应用，但将其联合用于评估肺麻醉中尊严与隐私需求的研究鲜有报道。更重要的是，这种整合提供了一种实用方法，用于区分基本需求与增值服务，并识别对患者体验具有最大潜在影响的改进目标。
二、研究目的与假设
本研究旨在使用整合Kano–SERVQUAL框架，定量评估肺麻醉患者的尊严与隐私相关需求。具体目标包括：识别患者需求的层次结构，检验期望与实际服务质量之间的差距，并根据对患者满意度的潜在影响确定改进目标优先级。研究假设为：（1）尊严与隐私相关需求呈现明显的层次特征；（2）患者期望与实际体验之间存在显著服务质量差距；（3）整合Kano–SERVQUAL框架能为肺麻醉护理中以患者为中心的质量改进提供更有效的优先领域识别方法。
三、研究方法与关键技术
本研究采用横断面调查设计。研究方案经上海市肺科医院伦理委员会批准，所有参与者提供书面知情同意。采用便利抽样法，于2025年3月至9月从中国五家三级医院的胸外科和麻醉科招募患者。纳入标准包括年龄≥18岁、择期全身麻醉下肺切除手术、使用双腔气管插管和单肺通气、术后意识清醒、麻醉后监护室（PACU）停留≥30分钟、自愿参与。排除标准包括急诊手术、认知障碍、术后需ICU监护或再次手术、语言障碍无法完成问卷、中转开胸或术中发生严重麻醉不良事件。样本量基于问卷条目数和方法学建议，考虑20%无效率后，最终招募450名参与者，回收有效问卷423份。
问卷开发采用以下流程：首先通过MEDLINE和万方数据库进行系统文献检索提取相关条目；其次以SERVQUAL模型的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）为理论框架，整合Kano模型的功能/ dysfunction问题格式构建初始条目池；随后对10名近期接受肺切除术患者进行结构化访谈；邀请5名专家进行两轮内容效度评价；最终对30名患者进行预调查。问卷包含25个条目，每个条目同时设置Kano功能/非功能问题和SERVQUAL期望/感知评分。信度检验显示总Cronbach's α系数为0.91，各维度系数为0.82–0.88；内容效度指数（CVI）条目水平为0.83–1.00，量表水平为0.94；探索性因子分析KMO值为0.89，Bartlett球形检验显著。数据分析采用EpiData3.1双录入，SPSS 26.0分析。主要分析方法包括Kano属性分类、Better–Worse系数分析、SERVQUAL差距分析以及整合象限分析。
四、研究结果
1. 参与者人口学特征
共发放450份问卷，回收有效问卷423份，有效应答率94.0%。男性占58.9%，女性占41.1%，平均年龄58.3±10.7岁。胸腔镜手术占72.8%，54.6%有既往手术或麻醉史。
2. Kano模型分析
25个服务属性中，6个为必备属性（M），6个为期望属性（O），4个为魅力属性（A），9个为无差异属性（I），未出现反向或可疑属性。必备属性主要涉及知情同意、保密保护、专业能力、麻醉程序解释和术中身体隐私；期望属性涉及对患者关切的响应、尊重性沟通、性别和文化相关隐私管理；魅力属性主要涉及情绪支持、对术前焦虑的理解和术后反馈。Better–Worse系数分析显示，情绪支持、理解术前焦虑、避免敏感对话和术后反馈具有较高Better系数；而知情同意、麻醉程序解释、保密保护、专业能力和术中身体遮盖具有较高的|Worse|系数，表明这些属性缺失会导致强烈不满意。
3. SERVQUAL模型分析
总体期望得分4.52，感知得分3.95，服务质量差距为?0.57（t=18.42，P<0.001）。五个维度中，保证性差距最大（?0.72），移情性次之（?0.68），有形性差距最小（?0.38）。差距较大的条目包括：恢复期情绪支持（?0.85）、理解术前焦虑（?0.82）、被尊重感（?0.78）、处理性别敏感问题（?0.75）、术中关切响应（?0.73）。
4. 整合Kano–SERVQUAL分析
象限分析显示，10个服务属性位于优先改进区，兼具高不满意潜力和显著服务差距，主要涉及术前麻醉程序解释、知情同意、保密保护、对患者关切的响应、专业能力、尊重性沟通以及性别和文化相关隐私管理。而环境设施和常规服务流程相关属性虽然存在中等服务差距，但不满潜力相对较低，优先级较低。恢复期情绪支持和术中身体遮盖表现相对较好，应作为现有优势予以保持。
5. 亚组分析
性别方面，女性患者更倾向于将处理性别敏感问题视为期望属性（55.2% vs 42.6%）；手术方式方面，开胸手术患者更可能将术中身体遮盖视为必备属性（72.2% vs 57.8%）；年龄方面，老年患者（≥61岁）更倾向将理解术前焦虑视为魅力属性（58.8% vs 44.5%）；既往手术/麻醉史方面，有既往手术史的患者更可能将术前特殊麻醉程序解释视为必备属性（62.3% vs 48.4%）。
五、讨论与结论
本研究发现尊严与隐私需求构成肺麻醉护理的重要质量维度，并呈现清晰层次结构。知情同意、保密保护、专业能力和术中身体隐私为基本需求，而情绪支持和个体化沟通为增值服务。值得注意的是，最大的服务缺陷并非技术操作，而是人际关怀方面，表明患者通过临床专业能力和对尊严及自主权的尊重来评价麻醉服务。肺麻醉的脆弱性使得沟通和隐私保护缺陷可能被患者视为信任破坏，而非孤立服务失败。
研究方法学上的主要贡献在于整合Kano需求层次分析与SERVQUAL服务质量评估。既往研究往往独立评价患者需求重要性或服务缺陷程度，在资源受限时难以指导优先改进策略。本框架结合不满意潜力与服务绩效差距，支持更战略性地优先排序质量改进举措。这一方法论创新不仅适用于服务评价，还为麻醉护理及其他临床环境中的患者中心质量管理提供了实践决策支持。
研究结果需置于中国医疗的社会文化背景中理解。中国传统文化强调人际关系尊重、社会和谐和患病期间维持尊严，因此患者对尊重性沟通、保密保护、知情同意和避免不必要暴露尤为敏感。然而，尊重自主权、隐私保护、有效沟通和情绪支持是国际公认的患者中心护理原则，尊严维护在围术期脆弱经历中的必要性具有普遍意义。
临床和管理层面，尊严与隐私保护应纳入常规围术期麻醉护理。建议加强标准化术前知情同意程序，引入围术期隐私保护检查表，减少不必要的身体暴露，限制非必要人员在场，强化转送、体位安置、麻醉苏醒和PACU护理中的保密实践。管理者可利用整合框架的象限分析，优先将培训、人力、监督和审计资源配置到最可能影响患者信任和不满情绪的服务环节。政策层面，建议将尊严与隐私相关指标纳入围术期麻醉护理质量评估体系，制定隐私保护、敏感信息沟通、性别敏感护理和术后情绪支持的正式方案。
研究局限性包括：便利抽样可能引入选择偏倚；术后24–48小时收集数据可能存在回忆偏倚；评估仅基于患者术后感知，未直接观察术中实际操作；横断面设计无法推断因果关系。未来需开展包含直接观察测量的多中心前瞻性研究进行验证。
结论：本研究整合Kano与SERVQUAL模型，系统分析了肺麻醉护理中患者的尊严与隐私需求。患者需求呈层次结构：必备属性主要涉及术中隐私保护和知情同意，期望属性涉及敏感信息管理和被尊重感，魅力属性包括术后恢复期情绪支持。服务质量在保证性和移情性维度存在显著差距。整合分析确定十个优先改进领域，主要涵盖术前知情同意、敏感信息管理、对患者关切的响应、尊重性沟通和恢复期不适管理。医院应考虑实施标准化知情同意检查表、围术期隐私保护方案、性别和文化敏感沟通流程及麻醉后情绪支持路径。
