《Journal of Creating Value》：How Can Value be Co-created Through Mobile Applications for Disease Management?
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本研究聚焦于提供慢性病管理和远程医疗解决方案的移动健康应用程序。此类应用程序旨在通过需要顾客参与的价值共创（value co-creation, VCC）来提高患者的依从性。本文探讨了数字健康应用中与应用相关的属性和与个人相关的属性如何影响价值共创及患者的持续
本研究聚焦于提供慢性病管理和远程医疗解决方案的移动健康应用程序。此类应用程序旨在通过需要顾客参与的价值共创（value co-creation, VCC）来提高患者的依从性。本文探讨了数字健康应用中与应用相关的属性和与个人相关的属性如何影响价值共创及患者的持续使用意愿。采用价值共创（VCC）视角不同于现有文献中主要关注技术接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）、扩展TAM或创新扩散理论（Innovation Diffusion Theory, IDT）的研究。本研究采用定性研究设计，通过对土耳其多发性硬化症（multiple sclerosis, MS）患者进行15次深度访谈来探索其观点。关注这些患者至关重要，因为他们需要更频繁的患者监测和密切的治疗随访，而此类数字医疗应用正是为此而设计的。研究发现，与技术采用文献相反，满足患者的情感需求至关重要。因此，与个人相关的收益的重要性与应用的功能性特征（包括移动性、个性化/定制化、相对优势、感知有用性、复杂性、安全风险和隐私）同等重要。因此，此类应用应促进认可、个性化、共情和支持，包括明确的同意机制、透明的数据政策以及传达尊重和共情的个性化内容传递。融入共情语言、个性化反馈和类人界面可能促进价值共创行为。本研究还强调了为不太精通技术的老年用户设计更简单、更用户友好的数字工具的重要性。
**论文解读：移动应用程序在慢性病管理中的价值共创机制研究**
**一、研究背景与问题提出**
近年来，服务行业经历了由技术进步驱动的深刻变革。随着数字技术渗透日常生活，服务营销策略发生了根本性转变，重新定义了顾客互动方式。在这一背景下，服务主导逻辑（service-dominant logic, S-D logic）的核心理念——通过顾客参与实现价值共创（value co-creation, VCC）——得到了学界广泛认可。价值共创是指顾客与企业通过共同努力为双方创造价值的联合行为。
尽管价值共创在服务研究领域已受到大量关注，但现有研究多停留在概念层面，缺乏实证探索。在医疗服务领域，这一问题尤为突出。现有关于医疗数字技术中价值共创的研究可归纳为两大类别：第一类研究聚焦于数字技术对临床流程和行为结果的改善作用，但存在若干关键不足：首先，多数研究集中于常见慢性病，对罕见或非典型慢性病的关注有限；其次，该领域以试点和可行性研究为主，缺乏严格评估；再者，多数研究从工具的技术和设计功能角度出发，忽略了影响用户持续参与或阻碍参与的感知与期望因素。第二类研究从用户中心视角出发，关注患者的形资源（如时间和经济手段）、无形资源（如健康素养、信息技术技能和沟通能力）以及心理因素（如乐观、自我效能和感知信任）对价值共创参与意愿和能力的影响。
然而，医疗领域的大多数用户中心研究往往依赖技术采用/接受理论，如技术接受模型（Technology Acceptance Model, TAM）及其扩展模型。这些模型主要解释初始采用意图或行为，假设从接受到使用存在线性路径，忽略了实际使用过程中产生的价值。在慢性和罕见病护理情境下，仅关注采用难以捕捉持续参与或多方参与者的价值结果。数字健康应用的高流失率源于动机和可用性方面的挑战，使得初始接受不足以确保长期成功。
针对上述研究缺口，本研究以土耳其多发性硬化症（multiple sclerosis, MS）患者为对象，采用定性的深度访谈方法，探索影响价值共创行为和持续使用意愿的应用相关属性与个人相关属性。研究选择MS患者作为样本的原因在于，这类患者需要更频繁的患者监测和密切的治疗随访，而数字医疗应用正是为满足此类需求而设计的。研究基于Yi和Gong（2013）的价值共创概念化框架，着眼于通过顾客参与移动应用（mobile applications, MAs）使用所实现的“使用中的价值”，旨在理解影响价值共创和持续使用的感知应用相关属性及其他潜在个体属性，并深入探究患者的实际参与情况。
**二、研究方法与技术**
本研究采用探索性定性研究设计，基于对土耳其多发性硬化症患者（PwMS）的深度访谈。研究采用目的性抽样方法，从患者组织提供的40名MS患者名单中选取了26名来自不同城市、职业和病程的患者进行联系，最终15名患者同意参与并回答了28个问题，每次访谈至少持续1小时。访谈通过Zoom和Teams等在线平台进行。数据分析采用主题分析（thematic analysis, TA）方法。两位研究人员独立分析访谈转录文本、编码回答并为每个片段分配标签以代表患者观点。编码过程采用混合方法：先验主题来源于基于IDT和TAM的移动应用接受研究，包括个性化、移动性、相对优势、感知易用性、有用性、技术焦虑和感知风险；后验编码和主题则从访谈中归纳得出。独立编码后，通过计算Cohen's kappa评估观察者间信度，最终值为0.74。
**三、研究结果**
**人员相关属性**
研究发现，MS的慢性和罕见性特征及其不可预测的症状可能引发深刻的心理困扰，在焦虑、抑郁和不确定性情绪之间波动。尽管先设置了应用相关属性的探询，多数参与者仍优先提及个人属性。研究识别出以下人员相关属性：
**拟人化（Anthropomorphism）**（新发现）：部分患者将非人类的MS+应用赋予人类特征，将其定位为可倾听且不带评判或情绪反应的人、朋友、个人教练或亲属。MS+具有基于人工智能（artificial intelligence, AI）的交互式语音助手（voice assistant, VA），允许患者询问疾病相关问题并提醒服药。一些患者与语音助手建立了情感纽带。例如，F1表示独居时应用像母亲一样提醒服药让她感觉良好；F5将MS+视为帮助管理疾病和支持医生决策的“个性化MS教练”；F4认为MS+在想要交谈和学习疾病知识时是有帮助且有共情的。
**尊严（Dignity）**（新发现）：访谈凸显了情绪的尊严维度。部分患者表示不愿向他人展示感受或需求，因为不希望被怜悯或担心。F4指出，由于MS+不是人类，她更愿意向其倾诉疾病相关话题，因为知道应用不会受到影响。M2则提供了新视角：作为新确诊患者，他避免使用语音助手功能，因为不希望他人了解其疾病而怜悯他。
**情绪价值（Emotional Value, EV）**（新发现）：情绪价值超越了功利性收益，涵盖与产品或服务相关的情绪反应和主观感知。M3强调使用MS+让他感觉良好并度过更有质量的时间，将其视为新爱好，能够提高健康素养。F5则警示，如果应用让她感到烦恼，她可能放弃使用，应用应让她感觉良好并带来愉悦感。
**技术焦虑（Technology Anxiety）**（先前研究）：指个体面对使用新技术时的不安或担忧。老年患者尤其提及这种焦虑对使用决策的影响。F6担心在健康应用中犯错导致健康数据被盗；F2则表示应用功能过多导致困惑，建议为初学者提供简短的介绍演示视频或地图。
**移动应用相关属性**
**移动性与相对优势及个性化/定制化**（先前研究）：患者认可随时随地方便获取服务的重要性。M2强调在紧急情况下MS+能帮助他表达自身状况；M3表示随时可获取健康记录增强了信心。个性化/定制化被观察为改善消费者感知的重要属性。然而，F2的照护者指出，尽管其母亲不精通技术，仍能从个性化数字工具中受益。
**感知隐私与安全风险**（先前研究）：隐私担忧对在线环境中的采用意图有显著负面效应。F3担心健康数据可能被窃取或未经知情被滥用；M6表示更信任如e-Nab?z等政府数字健康平台而非私人倡议。但也有不同观点，M2认为因隐私担忧而不共享任何信息将无法获得个性化治疗。
**复杂性、感知易用性与感知有用性**（先前研究）：感知复杂性是创新被认为难以理解和操作的程度，是创新扩散的障碍。M4发现MS+相当复杂且包罗万象，试图将所有功能集中在一个应用中而失去焦点，但他乐忠于使用提醒功能。感知易用性与感知有用性则与感知价值正相关。多数受访者表示MS+易于使用和导航，帮助他们在日常中管理疾病需求。
**四、讨论与结论**
本研究对服务营销和医疗文献做出了多方面贡献。首先，研究将服务主导逻辑框架应用于数字健康领域，通过实证验证了价值共创在通过参与行为改善患者结果中的作用。研究结果显示，所有参与者都重视应用的创新属性——包括移动性、个性化、易用性、有用性和相对优势——在其医疗保健价值共创行为中发挥作用。他们高度重视个性化，并提到每个MS病例都像指纹一样独特。数据还表明，人员相关属性（拟人化、尊严和情绪价值）的缺乏以及高水平的技术焦虑可能是顾客参与的重要障碍，抑制了价值共创对顾客和服务提供者的贡献。
研究数据揭示，在设计移动应用时，结合技术和个体层面的因素可以克服采用挑战并加速价值共创。这些发现支持了现有服务营销文献中关于IDT和TAM在价值共创成功中的作用。参与者适度调节其价值共创行为，同时考虑技术和情感因素。大多数参与者表示，自确诊第一天起就非常情绪化，这影响了疾病管理期间的所有行为。无论是使用移动应用还是与医生互动，他们的情绪主要影响其继续或终止关系的决定。
在管理启示方面，本研究为移动应用开发者、医疗专业人士、医生、制药公司和政策制定者提供了若干可操作的建议。应用应通过明确的同意机制、透明的数据政策、认可个体境况的个性化内容传递以及传达尊重和共情的界面来促进认可、个性化、共情和支持。融入共情语言、个性化反馈和类人界面可能促进更深层次的互动和价值共创行为。此外，研究强调为不太精通技术的老年用户设计更简单、更用户友好的数字工具的重要性。
总之，本研究为深入理解数字健康生态系统中的价值共创机制做出了贡献，为更具影响力、可持续和以患者为中心的医疗保健解决方案铺平了道路。研究结论表明，移动应用的设计需要整合功能性特征与情感性支持，兼顾技术创新与人性化关怀，方能有效促进慢性病患者的持续参与和价值共创。
