消费者投诉作为基础设施故障的信号：系统性脆弱性架构及消费金融领域的故障生态系统框架

《Systems》：Consumer Complaints as Infrastructure Failure Signals: Systemic Vulnerability Architectures and a Failure Ecosystem Framework for Consumer Finance

　　

摘要

消费者金融服务依赖于相互关联的机构、产品和监管流程，然而对这一基础设施中故障的投诉通常被作为个案进行分析，或根据行政类别进行分类。本研究探讨了大规模投诉数据是否能够揭示出故障的重复性模式。利用2011年至2024年间提交给美国消费者金融保护局的470万份投诉，我们构建了一个“故障生态系统框架”，该框架根据语义相似性对投诉内容进行分类，并追踪每组投诉所涉及的机构和产品。分析共识别出16个故障生态系统，涵盖了信用报告、身份盗窃、债务催收、支付纠纷、抵押贷款服务和数字金融等领域。这些生态系统之间存在显著差异：某些故障主要集中在少数几家机构，而另一些故障则分布较广；在许多情况下，相同的机构-产品组合年复一年地出现。较高的集中程度并未系统性地与更好的或更差的投诉处理结果相关联，尤其是在货币赔偿方面，证据尤为不足。不同类型的故障在处理结果上的差异比集中程度的影响更为显著，这表明仅靠市场结构无法解释消费者问题的解决方式。因此，投诉数据能够揭示出那些通过个案审查无法发现的持续存在的故障模式，从而支持对消费者金融领域脆弱性的系统级监测。