从内到外：探究内部和外部对企业社会责任（CSR）的认知如何影响酒店业员工的服务 sabotage 行为

《International Journal of Hospitality Management》：Inside and out: Exploring how internal and external CSR perceptions influence hospitality employees’ service sabotage

　　

摘要

尽管研究表明企业社会责任（CSR）对酒店业组织及其利益相关者产生了积极影响，但内部CSR（ICSR）和外部CSR（ECSR）认知对员工后续服务行为的交互效应仍不清楚。本研究基于社会认知理论和线索一致性理论，旨在探讨ICSR与ECSR认知之间的相互作用如何影响员工的服务破坏行为。研究人员从366名酒店员工那里收集了两个时间点的数据，并使用层次回归进行分析。结果表明，ICSR × ECSR的交互作用对员工的服务破坏行为有显著影响。具体而言，只有当ICSR认知较高时，ECSR认知才能抑制服务破坏行为。这种关系通过共情机制介导。此外，企业认同感会增强共情对服务破坏行为的负面影响。本研究为酒店业的CSR实践提供了宝贵的见解，并指出了未来研究的方向。

引言

随着全球商业竞争的加剧，酒店业组织逐渐将企业社会责任（CSR）纳入战略框架，以培养强调负责任管理的品牌形象（Azimi等人，2024年；Chen等人，2023年；Kim等人，2020年）。研究表明，CSR实践能带来诸多益处（Shin等人，2021年），包括提升企业绩效、增加雇主吸引力（Chen等人，2023年；Huang等人，2024年）以及增强品牌声誉（Sung等人，2025年）。对于酒店业组织而言，这些益处主要通过员工与客户的互动来实现，从而直接影响客户体验。尽管如此，CSR投资如何转化为服务成果仍不明确。在酒店业环境中，员工是连接企业CSR实践与客户体验的关键纽带（Huang等人，2024年；Xie等人，2016年）。因此，酒店业组织必须确定如何分配CSR资源，以有效影响员工行为并最终提升服务绩效（Koch-Bayram和Biemann，2024年；Virador和Chen，2023年）。

近年来，CSR研究逐渐从宏观绩效层面转向微观层面（Frederick，2016年；Sung等人，2025年），认识到员工是组织与客户之间的关键纽带（Hu等人，2020a；Hu等人，2020b；Wen等人，2025年）。现有研究主要集中在工作投入和组织公民行为等积极结果上（González-De-la-Rosa等人，2023年；Huang等人，2024年），而对CSR实践可能产生的负面影响关注较少（Guo等人，2024年）。特别是关于内部和外部CSR实践对服务破坏行为的联合影响的研究仍较为有限。与工作投入和组织公民行为等积极结果相比，服务破坏行为是一种更为严重且具有行为后果的结果，它直接反映了服务质量的下降，可能损害客户体验并侵蚀客户信任和品牌声誉（Harris和Ogbonna，2009年；Liu等人，2022年）。作为一种频繁且有害的负面行为，服务破坏行为可能会抵消CSR所追求的长期益处（Harris和Ogbonna，2002年；Huang等人，2024年）。因此，本研究通过探讨CSR认知与员工服务破坏行为之间的关系，以及其中的中介机制和边界条件，填补了这一空白。

从利益相关者的视角出发（Farooq等人，2017年），员工的CSR认知可以概念性地划分为内部CSR（ICSR）和外部CSR（ECSR）。ICSR指针对内部利益相关者（如员工）的组织实践，包括福利计划和晋升发展机制（González-De-la-Rosa等人，2023年；Lee和Choi，2021年；Turker，2009年）。相比之下，ECSR指强调对当地社区、自然环境和消费者负责的组织实践（Azim，2016年；Farooq等人，2017年；Hameed等人，2016年）。尽管已有研究考察了ICSR和ECSR的独立或并行效应（Deng等人，2020年；González-De-la-Rosa等人，2023年），但这种方法可能无法完全反映员工在实际情况中对CSR实践的解读。在酒店业工作中，员工通常会同时处理多种CSR线索，而不仅仅是一个个线索。因此，单一维度的视角可能会忽视这种认知整合过程（Virador和Chen，2023年）。更重要的是，现有研究较少关注多种CSR信号之间的整合和互动如何影响员工的行为反应，尤其是服务破坏等负面行为。因此，需要超越平行视角，采用交互视角来探讨ICSR和ECSR如何共同塑造员工的认知解读和后续行为。

为了解决这一空白，本研究采用了基于社会认知理论和线索一致性理论的调节中介框架。在本文中，ICSR和ECSR被视为两种相互关联的信息线索，表明组织资源分配的方向是面向自我导向的利益相关者还是其他导向的利益相关者（De Roeck等人，2016年；Slovic，1966年）。员工对ICSR的认知反映了他们的利益是否得到保障，并成为解读有益于他人的ECSR实践的关键参考点，从而影响他们对组织外部责任的评价及其后续行为反应（Chatzopoulou等人，2022年）。基于这一逻辑，提出共情作为连接CSR认知与服务破坏行为的关键中介机制，而企业认同感（CRI）则作为影响这一过程强度的边界条件。因此，本研究旨在回答以下研究问题：（1）酒店员工的ICSR和ECSR认知如何交互影响他们的服务破坏行为？（2）中介机制是什么？（3）影响员工服务破坏行为的调节因素有哪些？通过采用交互视角，本研究从失败风险的角度更全面地了解了CSR如何影响员工行为，并提供了关于CSR相关认知过程的理论见解以及优化酒店业中CSR资源分配的实际建议。

节选

CSR与CSR认知

CSR通常被定义为公司为满足利益相关者需求而采取的战略决策和实践，通过自愿分配有限资源来促进可持续的社会、经济和环境发展（Aguinis和Glavas，2012年）。Bowen（1953）首次指出，公司应在关注经济效益的同时，对其社会和环境行为负责。在此基础上，

参与者和程序

数据通过一个专注于学术研究的专业调查平台在中国收集。该平台为每位参与者分配唯一的识别号码，并实施内置的筛选机制（例如IP/设备限制）以防止重复或无效的回答。分析单位是个体员工，目标人群是在酒店业工作的员工。受访者通过平台的专家池被邀请参与调查。

常见方法偏差

在程序方面，研究变量的测量在两个时间点进行，参与者匿名自愿参与，研究者严格控制了数据收集过程和返回数据的质量。此外，从统计学角度来看，Harman的单因素测试表明，第一个主成分解释了26.56%的方差，远低于总累计方差的50%阈值（60.90%）。

结论

基于社会认知理论和线索一致性理论，本研究探讨了ICSR和ECSR认知之间的相互作用在何种条件下以及如何影响酒店业员工的服务破坏行为。研究结果强调了ICSR和ECSR认知相互作用在塑造员工服务破坏行为方面的重要作用。具体而言，当员工对ICSR的认知较高时，较强的ECSR认知与较低的服务破坏行为相关。

CRediT作者贡献声明

徐晓歌： 写作——初稿撰写、方法论制定、数据整理、概念化。刘欣： 写作——审稿与编辑、方法论制定、资金获取。张璐： 写作——审稿与编辑、监督。文 Ji： 项目管理、方法论制定、概念化。

利益冲突声明

作者声明他们没有已知的可能会影响本文所述工作的财务利益冲突或个人关系。

致谢

本研究得到了以下机构的资助：国家自然科学基金（编号：72302099）、广东省基础与应用基础研究基金（编号：2025A1515010538）、中央高校基本科研业务费（编号：23JNQMX42）、中国博士后科学基金（编号：2023M731312）、广州市哲学与社会科学“十四五”计划（编号：2023GZYB32）、深圳市哲学与社会科学基金（编号：SZ2024B020）、济南大学深圳分校

徐晓歌 | 刘欣 | 张璐 | 文 Ji华南理工大学旅游管理学院，广州，中国