针对价格敏感和拥堵敏感服务用户的服务池化优缺点分析

《European Journal of Operational Research》：Pros and cons of service pooling considering price and congestion-sensitive service users

　　

•全面考察了市场潜力、服务能力和拥堵敏感性之间的相互作用。
•揭示了相互竞争的服务提供商参与服务共享的激励一致性问题。
•服务共享可以同时提高两家提供商的利润和消费者剩余。
•缓解拥堵不便利与提升消费者剩余之间存在矛盾。

引言
服务行业长期受到拥堵问题的困扰。随着今天服务需求的迅猛增长，在物流、港口、电力和计算服务等各类行业中，服务拥堵现象愈发普遍。以港口服务为例，最近亚洲的港口工作量达到了前所未有的水平，宁波、上海和杰贝阿里等主要港口都经历了严重的拥堵（WeFreight 2024）。在快递行业，由于过度服务需求造成的拥堵不仅给物流提供商带来了重大挑战，也给零售商和整个供应链带来了压力（Setlog 2025）。

服务需求的增加和潜在拥堵不可避免地推高了服务费用，加大了商业违约的风险，给所有利益相关方造成了显著的拥堵成本（UNCTAD 2024, METRO 2024）。例如，在美国，由于服务容量不足，2022年电力传输网络的拥堵明显加剧，导致消费者面临更高的电价（GridStrategies 2023）。在孟加拉国，吉大港港口的拥堵在2025年仍然严重，导致交货延误和运费上涨（Hapag-Lloyd 2025）。除了费率上涨之外，服务拥堵加剧的另一个重要后果是引发消费者的不满和投诉。根据ServiceNow的一份客户体验报告，超过84%的消费者会因为服务效率低下（如漫长的拥堵等待时间）而留下负面评价，并且愿意更换服务提供商（The Economic Times 2025）。这些客户投诉和动摇不仅损害了服务提供商的声誉，还直接导致收入损失，因为不满的消费者可能会选择替代服务，或减少使用效率低下的服务以平衡自身效用（Zendesk 2023）。

那么，一个自然的问题是：在考虑客户拥堵不便利的情况下，如何构建一种有效的方式来提高服务效率，从而共同提高利益相关方的利润并提升消费者满意度？

一种实际的解决方案是让附近相互竞争的服务提供商进行服务共享与合作（Cattani and Schmidt 2005）。通过将多家提供商合并为联合服务提供商，新成立的实体可以利用系统服务能力来满足总需求，这有助于改善客户服务体验，确保服务需求顺畅流动，并优化服务资源利用，从而提升消费者满意度并增加利润。在实践中，有许多相互竞争的服务提供商将其服务资源整合为联合服务提供商的例子。例如，顺丰、申通、中通和圆通等物流提供商在菜鸟的物流生态系统中协作，通过整合实现服务资源共享与协调，以提高服务效率并减少冗余竞争（Tech Buzz China 2023）。此外，邻近港口或停车场可以整合其容量以实现服务融合与协作，例如大连港与营口港（Seatrade-Maritime News 2017）。还可以想到独立汽车租赁机构合作，为所有客户共同持有车队；医院整合重症监护床位和救护车；或通过云计算调度共享计算机集群或电网的组织（Karsten et al. 2015, Alibaba Cloud 2024）。总之，相互竞争的服务提供商之间的服务共享与合作能够实现更高效的服务资源利用，并为利益相关方提供因减少竞争而受益的机会。

话虽如此，最具挑战性的问题是服务提供商参与此类合作的激励问题。服务竞争在多个维度上普遍存在，包括服务能力、服务价格和消费体验。如何在联合服务实体内部分配收入，以及确定相互竞争的服务提供商愿意整合其服务资源的可行条件，对于改善消费者服务体验并共同创造社会价值至关重要。然而，在现有文献中，大多数研究关注服务资源和成本的分配，却很少考虑共享系统中相互竞争提供商之间的收入分配（Karsten et al. 2015; Zhong et al., 2018; Liu et al., 2022）。我们的研究通过将收入分配建模为实现帕累托改进的战略工具，为服务竞争与合作文献做出贡献，这在实际中经常出现，但在文献中很少被研究。

受这一众所周知的挑战启发，我们的研究旨在回答：（1）提供商的共享合作能否缓解客户拥堵不便利？（2）在什么条件下，相互竞争的服务提供商愿意合并为联合服务提供商？（3）在所有利益相关方、客户服务体验（即缓解拥堵不便利）和消费者剩余之间，是否存在多赢局面？

因此，我们研究一个由两个相互竞争的服务提供商组成的服务系统，它们在声誉和服务能力上是不对称的。消费者同时对价格和拥堵敏感，因此服务提供商在服务价格和服务体验（拥堵不便利）两个维度上进行竞争。考虑到两个提供商之间潜在的合作，存在两种可能情景：（1）合作情景，两家服务提供商整合为联合服务实体；（2）常规情景，每家服务提供商独立运营。基于我们的分析，本研究产生了几项关键发现和贡献。

首先，在常规情景下，我们发现两家提供商陷入了一场由能力驱动的激烈价格竞争。这种动态引发了利润侵蚀的连锁反应：主导提供商利用其能力优势降低价格，迫使较弱的提供商采取激进的防御性降价。同时，出现了一种由拥堵驱动的转换效应：随着高容量提供商的拥堵不便利性增加，客户自发地转向较弱的提供商，从而抵消了预期来自主导提供商能力优势的销量收益。因此，这些互动机制造成了一个囚徒困境。虽然两家提供商本可以通过提高服务费率而根本获益，但它们在定价上的战略互动阻碍了这种协调，最终损害了他们的利润。

其次，我们表明，服务共享结合适度设计的收入分成协议可以通过提高利润为两家提供商带来帕累托改进，从而打破竞争提供商之间的囚徒困境。然而，虽然收入分成可以确保两家提供商之间的双赢结果，但由于缓解客户拥堵不便利与提升消费者剩余总是相互矛盾，三方共赢局面仍然无法实现。从另一种福利视角来看，如果优先考虑提高消费者剩余而不是缓解拥堵不便利，那么由此产生的拥堵不便利性增加可以被视为一种可接受的权衡。

本文的其余部分组织如下。第2节回顾相关文献。第3节描述模型设置、符号和合理假设。我们在第4节对两种情景（即合作情景和常规情景）进行对比分析，以考察服务共享对利益相关方经济表现和效用的影响。在第5节中，我们提出三个扩展以证明我们模型的稳健性：其中一个考察非线性拥堵不便利的影响、服务成本的影响以及两家服务提供商整合的影响。第6节对本文进行总结。

片段章节
文献综述
我们的工作与服务运营领域文献密切相关。第一类文献是关于服务定价的。Wang等人（2015）对运营管理、运营研究中与服务供应链管理相关的创新措施进行了系统综述。Song等人（2016）使用非合作博弈模型来捕捉两个港口服务提供商之间涉及腹地和中转业务的价格竞争。Hong等人。

服务系统
考虑一个由两个相互竞争的服务提供商组成的服务系统，它们向消费者提供同质服务。提供商在声誉和服务能力上存在差异，其中服务提供商1（简称SP1）拥有较大的服务能力K1，服务提供商2（简称SP2）拥有较小的服务能力K2，其中K1>K2。

消费者同时对价格和拥堵敏感。设pi表示服务提供商i∈{1,2}收取的服务费用，qi表示其服务量。

均衡分析
本节首先分别分析两种情景，以揭示客户拥堵敏感性和服务能力对均衡结果的影响。然后进行激励一致性分析，以讨论联合服务提供商内部的收入分配以及利益相关方、系统拥堵缓解和消费者剩余之间的多方共赢局面。

扩展
本节包含三个扩展：（1）客户拥堵负效用的非线性；（2）服务提供商的服务成本；（3）两家服务提供商的整合。

结论
本研究调查了在消费者对价格和拥堵均敏感的市场中，两个在声誉和服务能力上不对称的相互竞争的服务提供商参与服务共享的激励问题。通过建模分离运营和共享运营下的战略互动，我们考察了共享能否缓解系统拥堵不便利性、提高消费者剩余，并最终产生多方共赢局面。

我们的分析得出了几项关键洞察。首先，在[原文截断]

未引用参考文献
Su and Zhang, 2008, Yang et al., 2018, Hassin and Haviv, 2003

作者贡献声明
牛宝庄：审阅与编辑、监督、概念构思。洪一康：撰写初稿、方法论。王凌峰：验证、软件、方法论、正式分析。

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