服务质量与患者忠诚度的双层次关系营销分析：探讨转换成本和医院声誉的中介效应

《BMC Health Services Research》：A dual-level relationship marketing analysis of service quality and patient loyalty: examining the mediating effects of switching costs and hospital reputation

　　

摘要

背景

在台湾医疗行业竞争日益激烈的背景下，保持患者的忠诚度对医院至关重要。以往关于关系营销的研究往往忽视了医生与患者之间密切关系所隐含的风险，尤其是医生调动后患者流失的问题。这种关系的双重层次性——既包括患者与医生（员工层面）之间的忠诚度，也包括患者与医院（机构层面）之间的忠诚度——也尚未得到充分关注。本研究提出了一个框架，涵盖了关系的前提因素（医生和医院的服务质量）、中介变量（医生和医院之间的转换成本以及医院的声誉），以及两个层面上的结果（医生和医院的忠诚度）。

方法

本研究使用SmartPLS软件分析了台湾中部某私立教学医院三个分院中368名门诊患者的数据。

结果

医生的忠诚度并不直接转化为医院的忠诚度。医生的服务质量影响医生的忠诚度，而医院的服务质量又决定了医院的忠诚度。研究结果与转换成本和医院声誉在各自层面上的间接关联一致。

结论

患者的忠诚度是在不同层面上形成的：医生的服务质量与医生的忠诚度相关，而医院的服务质量、转换成本和声誉也与医院的忠诚度存在类似的间接关系。由于医生的忠诚度无法直接转化为医院的忠诚度，医院应提升医生的能力、提高服务质量并管理好医院的声誉，以建立可持续的机构忠诚度。