《Transportation Research Interdisciplinary Perspectives》：Exploring the role of service quality attributes and user perceptions on customer satisfaction and loyalty for continued shared mobility use in Europe
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共享出行服务日益增长的采用率为私家车使用提供了一种可持续的替代方案，并为交通拥堵、环境退化和土地低效利用等城市挑战提供了潜在的解决方案。本研究考察了服务质量属性（Service Quality Attributes）、感知有用性（Perceived Use
共享出行服务日益增长的采用率为私家车使用提供了一种可持续的替代方案，并为交通拥堵、环境退化和土地低效利用等城市挑战提供了潜在的解决方案。本研究考察了服务质量属性（Service Quality Attributes）、感知有用性（Perceived Usefulness）和环境效益如何影响多种共享出行模式（包括共享电动汽车、自行车和滑板车）中的用户满意度（User Satisfaction）与忠诚度（User Loyalty）。基于从因弗内斯（Inverness，苏格兰）、大曼彻斯特（Greater Manchester，英格兰）和都柏林（Dublin，爱尔兰）收集的331名共享出行用户的调查数据，研究人员应用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM，Partial Least Squares Structural Equation Modelling）识别满意度与忠诚度的关键决定因素。重要性-绩效图（IPM，Importance-Performance Map）分析用于确定服务改进的优先领域，而多组分析（Multigroup Analysis）则揭示了不同交通模式和地理背景下用户偏好的差异。结果表明，服务质量属性——特别是可达性（Accessibility）、可负担性（Affordability）、安全性（Safety）、易用性（Ease of Use）和便利性（Convenience）——在塑造用户满意度中发挥核心作用，而满意度又直接提升忠诚度。感知环境效益（Perceived Environmental Benefits）也对满意度表现出显著的正向影响，凸显了可持续性考量在用户决策中的重要性。通过分析三种不同共享出行模式和三个欧洲城市的满意度与忠诚度，本研究在推进共享出行文献现有知识方面迈出了重要一步。研究结果为运营商和政策制定者提供了可操作的指导，以优化服务交付、加强用户留存并促进可持续交通解决方案的采纳。
**论文解读**
**一、研究背景与问题提出**
城市交通系统持续面临交通拥堵、环境外部性以及有限城市空间低效利用等严峻挑战。在欧洲许多地区，私家车拥有和使用仍占主导地位，导致空气污染加剧、公共空间过度分配给道路与停车设施。持续的城市化进程预计将进一步加剧交通基础设施压力，若出行体系仍以汽车为导向，环境影响将更为显著。在此背景下，共享出行（Shared Mobility）作为协作消费理念的延伸，已逐步成为当代交通战略的关键组成部分——它通过提供对共享车辆（如汽车、自行车、滑板车）的短期使用权，而不需用户拥有车辆，推动从"所有权型"向"使用权型"出行转变，从而有望提高车辆利用率并降低隐含碳排放。
然而，共享出行对更广泛可持续发展目标的贡献并非天然保证。关于其减少私家车使用的有效性的证据仍不一致，结果高度依赖于当地环境、服务设计和用户行为。在拥有密集公共交通网络及多种竞争出行选项（包括私家车、出租车、网约车和微出行）的城市中，共享出行的长期角色不仅取决于用户的初始采纳，更取决于持续、重复的使用。在此类竞争性环境中，用户满意度与忠诚度成为决定共享出行服务能否融入日常出行实践抑或保持边缘化或偶发性选择的关键决定因素。尽管近年来欧洲共享出行研究已大幅扩展，涉及市场发展、采纳意愿、用户偏好、空间公平性和出行枢纽设计等多个主题，但基于一手调查数据、在相似城市环境中比较多种共享出行模式的采用后满意度与忠诚度的研究仍然相对匮乏。现有研究多集中于单一模式、特定用户群体或单一城市案例，对于用户一旦采用后如何评价和优先考虑共享出行服务，以及这些评价如何因模式和城市环境而异，证据有限。
**二、研究内容与意义**
为弥补上述研究空白，本研究以位于综合出行枢纽（eHUBS，在同一物理地点整合多种共享出行选项的站点）内的共享电动汽车、共享自行车和共享电动滑板车为对象，考察了服务质量属性与用户感知对满意度及忠诚度的影响。实证分析聚焦于因弗内斯（苏格兰）、大曼彻斯特（英格兰）和都柏林（爱尔兰）三个欧洲城市——三者在城市规模、空间结构和出行环境上各具差异，从而支持跨城市和跨模式的比较。本研究将服务质量-满意度-忠诚度理论框架扩展至比较性的多模式欧洲情境，具体目标包括：（1）考察服务质量属性和用户感知如何影响不同共享出行模式的满意度与忠诚度；（2）评估这些因素的相对重要性是否因欧洲城市环境而异；（3）为共享出行运营商和政策制定者提供增强长期服务可行性与城市交通系统整合的可操作见解。该研究在推进共享出行文献方面迈出了重要一步，为理解欧洲语境下用户评价共享出行服务的模式依赖性和情境敏感性提供了实证基础。
**三、关键技术方法**
本研究采用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM，一种基于方差的、以最大化内生潜变量解释方差为目标的结构方程建模技术，特别适用于预测导向和探索性研究）作为核心分析工具。数据来源于针对三个研究区域共享出行实际用户的在线问卷调查，样本总量为331份（来自因弗内斯、大曼彻斯特和都柏林），受访者必须是至少使用过一种目标共享出行服务（共享电动汽车、共享自行车、电动自行车、电动货运自行车或电动滑板车）的当前用户。问卷采用7点李克特量表（1=强烈不同意，7=强烈同意）测量各潜变量的指标题项。分析流程包括：数据筛选与缺失值处理、探索性因子分析（EFA）以验证指标与潜变量理论结构的对应关系、基于PLS-SEM的测量模型评估（包括指标信度、内部一致性信度、收敛效度和区分效度检验）、结构模型估计（采用5000次Bootstrap重抽样以评估路径系数的统计显著性）、多组分析（MGA，按国家分组和出行模式分组检验结构路径差异）以及重要性-绩效图分析（IPMA，将前因潜变量的总效应即"重要性"与平均潜变量得分即"绩效"进行二维可视化，以识别高重要性但低绩效的改进优先领域）。
**四、主要研究结果**
**测量模型评估。** 经过验证性因子分析，外观（Appearance）、便利性（Convenience）、可靠性（Reliability）和感知有用性（Perceived Usefulness）因指标信度未达到0.60的保守阈值而被移除，最终模型保留了可达性（Accessibility）、可负担性（Affordability）、租赁便捷性（Rental ease）、安全性（Safety）、安全保密性（Security）、感知环境贡献（Perceived Environmental Contribution）、满意度（Satisfaction）和用户忠诚度（User Loyalty）八个潜变量。各保留指标的标准化外载荷均超过0.60且统计显著。内部一致性方面，尽管可达性（Cronbach's α=0.63）和安全性（Cronbach's α=0.58）的α值略低于0.70的常规阈值，但两者的组合信度（CR）均超过0.70，平均方差提取量（AVE，衡量潜变量对其指标方差解释比例）均超过0.50，表明内部一致性和收敛效度可接受。区分效度依据福内尔-拉克尔准则（Fornell-Larcker Criterion，要求每个潜变量的AVE平方根大于其与其他潜变量的相关系数）得到确认，所有潜变量均满足该准则。
**路径/结构模型。** 结构模型结果显示，R
2值表明模型共同解释了用户忠诚度56.9%的方差和满意度39.6%的方差。在服务质量的各潜变量中，安全保密性（Security）与用户满意度的关联最强，其次依次为租赁便捷性（Rental ease）、可达性（Accessibility）、可负担性（Affordability）和安全性（Safety）。值得注意的是，超越了上述服务质量因素，感知环境贡献（Perceived Environmental Contribution）与满意度呈现出更强的相关性，强调了强调共享出行环境效益对于提升用户满意度和促进服务复用（即忠诚度）的重要性。满意度对用户忠诚度的直接效应显著且强烈。此外，控制变量分析表明，年轻年龄组（25岁以下）对共享出行服务的忠诚度显著低于其他年龄组，而受教育程度较高（本科及以上）和收入较高（年收入￡60,000/�72,000及以上）的个体则表现出更高的忠诚度。所有假设关系均在至少90%置信水平上得到支持。
**多组分析。** 按国家分组的分析显示，在英格兰（大曼彻斯特），可负担性对满意度的影响更强；而在爱尔兰（都柏林）和苏格兰（因弗内斯），安全保密性和环境贡献更为关键。按出行模式分组的分析表明，共享汽车用户更受可负担性影响，而共享自行车和滑板车用户则对租赁便捷性和可达性赋予更高权重。此外，高等教育水平对共享自行车和滑板车用户忠诚度的正向影响也更强。
**重要性-绩效图分析（IPMA）。** 以用户满意度为目标潜变量的IPMA显示，安全保密性（Security）潜变量位于右下象限——即高重要性但相对低绩效——表明用户高度重视共享出行中的数据安全与隐私保护，但当前服务在该方面的表现尚未满足用户期望。可达性和可负担性虽也表现欠佳，但用户赋予其的重要性相对较低。因此，服务提供商应优先加强安全保密措施以提升用户满意度并培育忠诚度。
**五、讨论总结与研究结论**
**讨论总结。** 研究结果凸显了情境特定洞察对于理解欧洲共享出行使用的必要性。在三座城市中，用户对共享出行服务的评价在服务属性的相对重要性以及满意度与忠诚度的形成路径上均存在差异：大曼彻斯特用户更看重可负担性，而因弗内斯和都柏林用户则更关注安全保密性与环境贡献。与以亚洲为主的文献（往往强调便利性、可靠性和易用性为满意度的主要驱动因素）相比，本研究的IPMA结果表明欧洲用户持续优先考虑感知环境贡献，这支持了欧洲共享出行研究需更多关注环境动机和可持续性导向的用户感知的论点。此外，多组分析揭示的模式特定差异——汽车共享用户对价格更敏感，微出行用户更看重租赁便捷性——挑战了将共享出行视为同质类别的倾向，支持采用更细致、模式敏感的分析方法。对于运营商而言，服务改进应针对当地环境和出行模式进行定制；对于政策制定者而言，应将共享出行更明确地嵌入更广泛的城市出行和可持续发展战略。
**研究结论。** 本研究考察了欧洲城市环境中共享出行服务用户满意度与忠诚度的决定因素。通过分析因弗内斯、大曼彻斯特和都柏林的共享电动汽车、共享自行车和共享电动滑板车，该研究提供了关于用户在采用后如何评价共享出行的比较性见解。结果表明，满意度与忠诚度由服务质量属性和用户感知共同塑造，可达性、可负担性、安全性、租赁便捷性、安全保密性和感知环境贡献均发挥重要作用。满意度也被证实是忠诚度的强预测因子，凸显了积极用户体验对于持续使用的关键意义。研究结果还表明，共享出行用户不应被视为同质群体：满意度驱动因素因研究区域和出行模式而异——例如可负担性对共享汽车用户更重要，而租赁便捷性和可达性对微出行用户更关键——这意味着政策和服务干预应针对当地交通条件和模式特定用户需求进行定制，而非对所有共享出行服务施加统一策略。在政策层面，共享出行应更明确地整合到更广泛的城市出行和可持续发展战略中；政策还应通过定向补贴、公共交通整合、服务不足区域的服务供给、安全可靠的基础设施和车辆以及透明的数据保护实践来支持可负担性、可达性、安全性和信任。理论上，本研究通过展示共享出行中满意度与忠诚度的决定因素是模式依赖和情境依赖的而非跨服务和跨城市统一的，扩展了服务质量-满意度-忠诚度框架。尽管存在与非概率抽样以及因测量信度问题而排除部分构念相关的局限性，本研究为改善共享出行服务并强化其在可持续城市交通系统中的长期角色提供了有益的证据基础。未来研究可利用纵向数据和更广泛的跨城市比较来考察满意度、忠诚度以及实际使用行为如何随时间演变。
