《International Journal of Hospitality Management》：When stigmatized workers become consumers
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•认知评价理论解释了遭受污名化劳动者的消费者反应。•职业污名与工作肮脏性共同塑造了双重应对反应。•有效的服务补救强化了应对与满意度之间的双向关系。•认知评价理论被应用于工作场所与市场场所边界之间。引言工作是我们大多数人生活中重要的一部分，因为它既提供了经济保障，也支撑着基本需
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认知评价理论解释了遭受污名化劳动者的消费者反应。
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职业污名与工作肮脏性共同塑造了双重应对反应。
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有效的服务补救强化了应对与满意度之间的双向关系。
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认知评价理论被应用于工作场所与市场场所边界之间。
引言
工作是我们大多数人生活中重要的一部分，因为它既提供了经济保障，也支撑着基本需求。工作通过赋予人生目的与身份认同、建立自尊以及促进技能发展来促进个体福祉（Kolb, 2015）。当工作与个人价值观一致、提供有意义的挑战、促进社会联系并给予认可时，工作可以令人愉悦，从而提升工作满意度和成就感。反之，当工作导致压力、倦怠、单调乏味的任务、有毒环境或与个人信念冲突时，工作则可能令人痛苦，引发不满和脱离感。某些形式的工作涉及身体上、社会上或道德上带有污点的任务或条件，因此通常被归类为"肮脏工作"。工作肮脏性关注的是嵌入工作本身中的不受欢迎或贬低性特征以及工人对这些特征的主观体验，而职业污名则关注与某一职业及其从业者相关联的负面刻板印象和社会贬低（Lv等, 2024）。尽管两者密切相关，但它们捕捉的是负面职业经验的不同方面。员工可能因为不愉快、令人羞辱或低人一等的岗位条件而将其工作视为肮脏的，而职业污名则产生于社会将某职业及其从业者视为低地位、不受欢迎或不值得尊重时。这种污名可能使工人面临刻板印象、不尊重、社会疏远和社会认可降低等困境（Kusluvan等, 2022）。污名经常针对服务和旅游业从业者（Mejia等, 2021），包括旅游导游（Li等, 2020）、零售消费者服务员工（Duemmler和Caprani, 2017）、餐饮服务员工（Shigihara, 2018）、酒店一线员工（Lv等, 2024）以及酒店客房清洁人员（Nimri等, 2020）。
这些劳动者在从事肮脏工作的同时，还承载着其职业所附带的污名，而这些复合体验通过工作场所条件和社会互动共同塑造他们的认知，往往给他们的职业生活和个人生活带来挑战（Meng等, 2024）。然而，当这些工人作为消费者进入市场场所时，他们先前对职业污名和工作肮脏性的体验可能会影响他们如何解读服务互动。因此，当他们从服务提供者转变为消费者的角色时，其态度可能发生显著变化（Saint Clair, 2023）。这种双重体验导致他们形成对其他服务工人的独特感知，并可能提高他们对服务质量的期望。理解这种转变至关重要，因为它揭示了他们作为服务提供者和消费者的双重身份如何影响其在服务互动中的态度、期望和行为。通过研究这些关系，不仅可以揭示遭受污名化劳动者面临的独特挑战，还能深入了解这些现象对消费者行为、职场政策以及社会对必要但被低估的工作之态度的更广泛影响。因此，本研究有望对理解职业污名及其对服务和消费行业的影响做出重要贡献。
关于职业污名和工作肮脏性的研究传统上考察了负面职业经验的两个相关但不同的方面。职业污名研究主要聚焦于社会刻板印象和贬低，而工作肮脏性研究则考察了员工对身体上、社会上或道德上带有污点的岗位特征的体验。学者们还研究了与这些体验相关的情绪和社会挑战，包括自尊降低、社会身份紧张以及多种应对反应（Barbier等, 2013, Kusluvan等, 2022, Zhang等, 2021）。另一个研究焦点是通过岗位重构和价值传达来使肮脏工作正常化并抵制职业污名的管理策略（Soral等, 2022）。然而，现有研究很少关注遭受污名化劳动者作为普通顾客的消费者领域。对于遭受污名化的服务工作者对职业污名和工作肮脏性的感知如何影响其在服务互动中的情绪和行为反应，关注的程度有限。此外，服务失败在放大或缓解这些情绪反应中的作用尚未得到充分探讨。为弥补这一研究空白，本研究设定了三个主要目标：
- 1.
职业污名和工作肮脏性如何影响这些消费者的消费体验？
- 2.
遭受污名化的劳动者如何利用消费行为来管理、提升或抵抗其遭受污名化的职业身份？
- 3.
在服务失败的背景下，哪些因素会影响这些消费者采取更为批判的态度对待服务提供者，以及在什么条件下他们会以更大的容忍度做出回应？
为实现这三个目标，本研究构建并实证检验了一个基于认知评价理论（CAT）的研究模型。研究结果为新证据提供了洞察，解释了为何遭受污名化的服务工作者在消费者情境中表现出不同的反应。尽管CAT已被确定为消费者行为研究的一个有前景的框架（Watson和Spence, 2007），但由于术语不一致、评价操作化方式各异以及测量结构模糊，该理论在这一领域的应用仍不成熟。通过将CAT应用于遭受污名化群体的消费者行为情境，本研究展示了评价过程如何超越工作场所与市场场所的边界，以及个体如何通过评价调节其身份认同感，从而在一个缺乏研究的领域中验证了该理论。
章节摘要
认知评价理论
本研究以认知评价理论（Lazarus, 1991）为基础，该理论提供了一个有力的心理学框架，用于理解个体如何解读并对社会事件做出情绪反应，尤其是涉及威胁、不确定性或社会评价的事件。Watson和Spence（2007）将认知评价理论整合进消费者行为研究中，提出了一个框架，其中认知评价塑造情绪反应，进而影响消费相关的
数据收集
本研究采用半结构化访谈，以捕捉遭受污名化的服务工作者如何从服务提供者转变为消费者，以及他们如何解读服务失败（Adams, 2015）。数据于2024年3月至6月通过面对面和在线访谈收集，参与者通过在中国微信和小红书上方便抽样招募。符合条件的参与者是在旅游、酒店或相关服务业担任一线员工且至少经历过一次服务失败的
消费者对职业污名和工作肮脏性的感知
职业污名指附着于某些职业的社会贬低和负面刻板印象，尤其是指那些被视为低地位、不受欢迎或带有污点的职业（Huang等, 2022, Kusluvan等, 2022）。这种贬低不仅体现在公众对该职业的判断上，还体现在从业者所面临的尊重减少、社会排斥和不公正对待（Ashforth等, 2007, Peng等, 2024）。尽管服务行业工作者对社会至关重要，
讨论
本研究从评价角度解释了遭受污名化的服务工作者作为消费者对服务失败的回应方式。定性研究发现，感知到的职业污名和工作肮脏性通过不同路径塑造服务失败评价。感知到的职业污名增强了对不尊重和社会贬低的敏感性，当身份受到威胁时导致对抗性应对，当
作者贡献声明
刘静：论文撰写——审阅与编辑，论文撰写——初稿，监督，方法论，调查，正式分析，数据整理，概念化。唐文杰：论文撰写——审阅与编辑，论文撰写——初稿，验证，方法论，正式分析，数据整理，概念化。许富捷：论文撰写——审阅与编辑，论文撰写——初稿，监督，方法论，调查，数据整理，概念化。吴国平：论文撰写——初稿，监督。
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