《Journal of Engineering Research》：Assessing Sustainable Port Service Quality under Uncertainty: A SERVQUAL–Spherical Fuzzy AHP–MICMAC Approach
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港口是全球供应链中的重要参与者，在不确定性增加的情况下，高质量的服务能够提升竞争优势、客户忠诚度和运营可持续绩效。尽管SERVQUAL已被广泛应用于评估服务质量，但当前关于服务质量维度的研究很少同时考虑决策不确定性以及服务质量维度之间的结构依赖性。因此，本文旨
港口是全球供应链中的重要参与者，在不确定性增加的情况下，高质量的服务能够提升竞争优势、客户忠诚度和运营可持续绩效。尽管SERVQUAL已被广泛应用于评估服务质量，但当前关于服务质量维度的研究很少同时考虑决策不确定性以及服务质量维度之间的结构依赖性。因此，本文旨在开发一个集成决策支持系统（框架），在不确定性条件下评估可持续港口服务质量，同时界定不同服务质量维度之间存在的因果关系。为实现该目标，所提出的框架整合了SERVQUAL模型、球形模糊层次分析法（SF-AHP）和MICMAC结构分析。具体而言，SF-AHP用于通过建模隶属度、非隶属度和犹豫度函数来界定各服务质量维度的相对重要性；随后MICMAC用于界定服务质量维度之间的依赖-影响关系。该框架以智利阿里卡港码头（Arica Port Terminal）案例研究进行测试，并通过从关键利益相关者收集的调查数据进行验证。结果表明，保证性（Assurance）、可靠性（Reliability）和响应性（Responsiveness）是影响可持续服务质量的最重要的三个维度。此外，研究发现可靠性和响应性是两个关键驱动因素，对其他服务质量维度产生强大的系统性影响。所提出的方法为港口当局识别服务可靠性、运营韧性和利益相关者信任方面的战略改进领域提供了实际启示。此外，在方法论上，本文通过将球形模糊决策与结构分析相结合，推进了现有文献，提供了一种稳健且可推广的决策支持框架，用于在各种复杂和不确定的环境中评估服务质量。
研究背景与问题
港口作为全球供应链的关键节点，其服务质量对吸引客户、提升竞争力和实现可持续运营至关重要。随着全球贸易增长和港口竞争加剧，提供高质量服务成为战略重点。SERVQUAL模型已被广泛用于衡量服务质量，但现有研究大多在低不确定性环境下进行，未能充分处理港口环境中多主体交互、需求波动和运营依赖所导致的不确定性。同时，少有研究同时考虑服务质量维度间的结构依赖关系。因此，需要一种能够同时建模决策不确定性和维度间因果结构的综合框架。
研究内容与结论
研究人员提出了一种将SERVQUAL、球形模糊层次分析法（SF-AHP）和MICMAC结构分析相结合的混合框架，以在不确定性条件下评估可持续港口服务质量。该框架以智利阿里卡港码头（Terminal Puerto Arica, TPA）为案例进行实证。通过120名利益相关者的调查数据和20名专家的成对比较，应用SF-AHP确定了各维度的相对重要性，应用MICMAC绘制了维度间的影响-依赖关系图。结果表明：保证性（Assurance）在直接权重中最高（0.239），但可靠性和响应性在MICMAC分析中被识别为系统关键驱动因素，对其他维度产生强烈影响。这一发现为港口管理者提供了优先干预的逻辑，即应优先提升作为结构性杠杆的可靠性和响应性，同时重视保证性等直接重要的属性。意义：该方法为港口服务质量评估提供了一种稳健且可推广的决策支持工具，并推进了将球形模糊决策与结构分析相结合的方法论发展。
关键技术方法
研究人员采用了以下主要方法：（1）SERVQUAL模型，用于界定服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）；（2）球形模糊集（Spherical Fuzzy Sets, SFS），通过同时建模隶属度、非隶属度和犹豫度来捕捉专家判断的不确定性，并基于球形加权算术平均（SWAM）聚合判断；（3）SF-AHP，用于计算各维度和子准则的权重；（4）MICMAC结构分析，用于识别维度间的驱动-依赖关系，并将因素划分为驱动、依赖、自主和连接四类。样本来源为智利阿里卡港码头，共120名外部利益相关者完成问卷，20名专家进行成对比较。此外，还进行了与清晰AHP和三角模糊AHP的比较基准测试以及蒙特卡洛扰动分析。
研究结果
数据分析（Data Analysis）：通过SF-AHP计算得到五个维度的权重，保证性最高（0.239），随后是有形性（0.203）、移情性（0.202）、可靠性（0.187）和响应性（0.170），一致性比率（CR）为0.0308，表明判断逻辑一致。
共情准则的子准则（Sub-criteria of Empathy）：在移情性维度下，“货物运输”子准则的权重最高（0.224）。
有形性准则的子准则（Sub-criteria of Tangible）：在有形性维度下，“港口机械和设备满足物流服务要求”子准则权重最高（0.341）。
责任性准则的子准则（Sub-criteria of Responsibility）：在响应性维度下，“港口员工快速执行物流服务”子准则权重最高（0.306）。
可靠性准则的子准则（Sub-criteria of Reliability）：在可靠性维度下，“港口在承诺时间内提供适当服务”子准则权重最高（0.237）。
保证性准则的子准则（Sub-criteria of Assurance）：在保证性维度下，“使用港口物流服务是安全的”子准则权重最高（0.270）。
最终权重排名（Final Weights Ranking）：将各准则权重与子准则权重相乘得到全局排名，排名第一的子准则是“
