基于文本分析的患者在线就医体验评价研究

《BMC Health Services Research》：Decoding patients’ voices: how social media reviews reveal the true impact of medical service

　　

摘要

引言

越来越多的患者在社交媒体上分享自己的就医经历，这些经历是提升医疗服务质量和改善患者体验的重要资源。

方法

本研究选取中国几家顶尖的大型综合三级甲等医院作为研究对象。从国内知名在线评价平台收集并整理了患者对这些医院的就医体验评价。结合文本分析软件ROST CM 6.0与Python编程，对在线评价语料进行了数据采集、高频词分析、语义网络分析、情感分析和趋势分析。

结果

结果显示，患者最关注医疗服务人员的服务态度和医疗便捷性。患者对医疗服务质量的关注围绕这两个方面展开。患者对医疗服务的情感大致分为正面和负面：正面情感集中在预约挂号和设施方面，而负面情感则聚焦于就医流程和医患沟通。患者的关注点和情感表现出一定的时间规律。评价内容主要集中在态度、流程和等待时间等非技术因素上，对技术因素的关注度较低，凸显了非技术因素对就医体验的影响。

结论

顶级大型医疗机构在注重专业技术的同时，应着重提升服务态度、沟通能力、便捷流程和就医体验。本研究进一步验证了分析患者在线评价是研究医疗服务的一种可行途径。