从可持续性信号到客户忠诚度：探究越南海防港的认知-情感路径

《Research in Transportation Economics》：From sustainability signals to customer loyalty: Examining cognitive–affective pathways at Hai Phong Port, Vietnam

　　

# 摘要

港口当局日益加大运营改进和绿色倡议方面的投入，但目前有限的证据尚无法解释这些维度在具体港口情境下如何共同影响客户忠诚度。本研究考察港口服务绩效和绿色港口倡议与客户忠诚度的关系，以感知港口形象和客户满意度作为中介变量，以环境意识作为调节变量。对越南海防港386名港口用户的调查数据采用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）进行分析。结果表明，港口服务绩效与客户满意度和忠诚度呈正相关，而绿色港口倡议与感知港口形象呈正相关，并通过感知港口形象和客户满意度与忠诚度显示出显著的间接关联。环境意识调节了绿色港口倡议与感知港口形象之间的关系，但未对绿色港口倡议与客户满意度的关系产生显著的调节作用。这些发现表明，在海防港情境下，运营绩效和可持续性通过不同的路径影响客户评价，环境倡议与客户感知之间的关联强于对直接服务评价的关联。本研究为越南的港口运营商和政策制定者提供了具有情境针对性的启示，表明运营改进可辅以可见且可信的可持续举措，以增强长期客户忠诚度。

# 引言

全球集装箱港口面临日益激烈的竞争，因为贸易量不断扩大，航运网络变得更为复杂。这种竞争具有重要的运输经济意义，因为港口绩效影响货物分配、物流成本、港口竞争力和用户福利。在这种环境下，港口不再仅仅基于运营效率（如货物装卸速度或可靠性）来评估，还取决于其为物流服务用户提供一致可靠服务体验的能力（Roh等，2025；Zhou & Suh，2025）。航运公司、货运代理和货主在选择港口时越来越重视服务满意度和长期忠诚度等结果（Justavino-Castillo等，2023）。因此，了解港口绩效的不同方面如何影响这些以客户为导向的结果已成为学术研究、工业实践中的重要议题。

同时，港口行业正在逐步向环境可持续性转型。受国际法规和日益增长的利益相关者期望的驱动，港口正投资减排、能效和 Environmental Management System 等绿色倡议（Nguyen & Kim，2024）。尽管这些举措通常是为了满足监管要求而实施的，但它们也可能影响港口用户对港口的评价（Lam & Li，2019）。然而，绿色港口倡议在塑造客户行为方面的作用仍不明确。特别是，尚不清楚环保实践是直接提升客户满意度和忠诚度，还是通过更间接、基于感知的方式产生影响。

运营效率与环境绩效在概念上是不同的，不应混为一谈。运营效率关注生产率、可靠性和资源利用，而环境绩效关注排放、能源使用和生态影响。因此，最大化运营效率的港口不一定环境高效，因为更高的吞吐量可能以更大的能源消耗和碳排放为代价。来自西班牙港口的最新证据表明，将CO2排放纳入效率评估将显著改变港口绩效排名，这说明运营维度和环境维度应同时评估，而非假定它们沿相同方向变化（Rodríguez & Trujillo，2025）。因此，一个维度的改善不会自动改善另一个维度，从而产生潜在的权衡，这通常通过绿色效率和生态效率视角进行考察。

这个问题在越南等新兴航运市场中尤为相关。过去十年中，越南集装箱吞吐量和港口发展经历了快速增长，越南港口日益被要求采用环保实践以应对国际化和可持续发展承诺（图1）。然而，港口体系仍然以基础设施发展不均衡、运营限制以及部分用户群体环境意识水平相对较低为特征（Pham & Nguyen，2025）。在这种条件下，港口用户在评价服务质量时可能优先考虑运营绩效，而环境倡议可能被视为战略或声誉属性而非直接的服务利益（A. Kumar，2018）。这些特征为研究越南港口用户中绿色港口倡议与客户行为之间的关系提供了相关背景，突出了进行情境特定研究的必要性。

在实证层面，本研究使用了2025年收集的越南海防港386名用户的调查数据，并采用偏最小二乘结构方程模型（PLS-SEM）进行分析。海防港提供了一个相关的案例场景，其中港口快速发展、运营压力和日益增长的可持续性要求并存。

尽管绿色港口发展日益受到关注，但现有文献仍存在若干缺口。首先，以往研究大多分别考察运营绩效和环境效率，而对这些因素如何共同影响客户行为关注有限（Kong等，2025；Roh等，2025）。运输研究主要评估效率和环境结果，而以客户为导向的研究则关注服务质量和满意度。因此，这些维度与港口竞争力和用户反应之间的关系仍缺乏充分理解。其次，连接绿色港口倡议与客户结果的间接路径尚未得到明确确立。大多数研究隐含地假定了直接关系，而认知评价和情感反应的作用仍未被充分探索（Le等，2020；Roh等，2025；Zhou & Suh，2025）。第三，实证证据主要来自成熟的港口体系，在这些体系中可持续实践更为成熟并嵌入服务期望中。关于这些关系在越南等具体港口情境中如何体现的证据仍然有限。因此，考察海防案例可提供具有情境针对性的证据，同时突出比较研究的必要性，以确定绿色倡议的客户价值是否在不同港口和市场环境中有所差异。

针对这些缺口，本研究旨在考察越南海防港情境下港口服务绩效和绿色港口倡议与客户忠诚度的关系，特别关注所提出的客户评价的认知-情感路径。所提出的框架纳入了感知港口形象和客户满意度作为中介变量，分别捕捉评价的认知阶段和情感阶段。此外，引入环境意识作为调节因素，以解释客户对可持续性的态度差异如何影响其对绿色倡议的反应。本研究使用的构念和测量项目主要来源于港口服务质量、可持续性和客户行为领域既有文献，以确保理论一致性。然而，为了更好地反映越南港口运营的运营特征和决策情境，测量量表通过情境特定调整过程进行了修订。特别是，基于专家意见，对选定项目进行了修改、删除或补充，以捕捉越南港口运营的关键特征，如运营约束和不断演进的环保实践。通过将经过验证的构念与情境化调整的测量项目相结合，本研究提供了更为全面和现实的解释，说明运营和环境因素如何在港口选择中共同影响客户行为。

实证结果提供了若干重要洞见，这些洞见推动了本研究的贡献。发现表明，港口服务绩效与客户满意度和忠诚度有强相关性，而绿色港口倡议主要与感知港口形象和通往忠诚度的间接路径相关。具体而言，绿色倡议对客户满意度没有显著直接效应，但通过感知港口形象和客户满意度显示出显著的间接关系，这与所提出的认知-情感框架一致。此外，环境意识显著调节了绿色倡议与感知港口形象之间的关系，但其与客户满意度的调节关系并不显著。这些结果表明，在海防港情境下，可持续性更多作为感知信号发挥作用，而非服务体验的直接组成部分。

基于这些发现，本研究对文献做出了三方面主要贡献。第一，它对运输经济学做出了贡献，揭示了运营绩效、环境倡议、客户评价和忠诚度之间不同的关系。它提供了将绿色倡议、感知港口形象、满意度和忠诚度连接起来的间接关系的认知-情感解释。第二，它提供了一种方法论贡献，将先前研究的测量量表与涉及行业专家的德尔菲过程相结合，确保构念适应了越南港口运营的具体情境。第三，它提供了情境贡献，通过海防港的情境特定实证证据，表明绿色倡议与感知港口形象的关联强于与客户满意度的关联。这些发现还为运输政策提供了参考，表明绿色投资的客户价值可能取决于其可见性、可信性以及与用户运营优先事项的契合程度。与其确立跨市场差异，这些发现表明绿色倡议的客户价值可能是情境敏感的，这一解释需要通过多港口和跨国比较研究进行进一步检验。

本文其余部分结构如下：第2节回顾了相关文献并提出了研究假设；第3节介绍了研究方法；第4节报告并讨论了实证结果；最后，第5节总结本研究并概述了启示、局限性和未来研究方向。

# 文献综述与假设发展（节选）

港口既提供运营服务又提供环境实践，二者共同塑造了客户如何评价和选择港口服务。在竞争日益激烈的航运市场中，客户评价不再仅仅基于运营绩效，还涉及更广泛的考量，如声誉、可持续性和长期可靠性。基于这一视角，本研究采用基于过程的观点，即服务和可持续性因素与

# 测量开发与德尔菲程序（节选）

本研究中使用的测量量表借鉴了服务质量、港口绩效、可持续性和客户行为领域的先前研究，以确保内容效度和理论一致性。从以往研究中选择成熟的项目作为测量的初始基础。然而，鉴于港口行业的具体特征和新兴市场背景，直接采用现有量表可能无法完全反映运营现实和

# 受访者概况（节选）

受访者概况见表2。样本包含386份有效问卷，来自不同类型的港口用户，包括航运公司、货运代理、物流公司、进出口企业和运输公司。货运代理和物流公司占最大比例，为样本的35.2%，其次是进出口公司（21.5%）和航运公司（16.1%）。

在受访者职位方面，运营人员和

# 研究发现（节选）

本研究开发并实证检验了一个认知-情感框架，以考察港口服务绩效和绿色港口倡议与海防港客户忠诚度的关系。研究发现，服务绩效、满意度和忠诚度之间存在强相关性，而绿色港口倡议与感知港口形象的关联强于与满意度的关联。观察到的间接关系与所提出的认知-情感解释一致，

# 利益冲突声明

作者声明不存在任何已知的财务利益关系或个人关系，这些关系可能影响到本文所报告的工作。

Phong Nha Nguyen